Dominar la incorporación de clientes

1. Defina las expectativas y establezca hitos.

Soy un gran defensor de hacer tantas preguntas como sea posible, pero esto es especialmente importante en los primeros días y semanas de compromiso con sus clientes. La pregunta más importante a responder es esta: ¿Cómo definen el éxito? En la nueva era del éxito del cliente, la palabra “éxito” es sinónimo del objetivo final. Eso significa definir lo que quieren de su compromiso, lo que muchos en el mundo del éxito del cliente de SaaS llaman su “resultado deseado”.

Eso sentará el escenario para establecer las expectativas del cliente.

¿Siguiente? Haga un plan y haga que suceda. Esto requerirá establecer “hitos de éxito”, una palabra elegante para los plazos de los objetivos, y dejar que su cliente defina cómo se verán durante el proceso de ventas, sin importar cómo se vea en su industria.

Lo más importante, sea muy real: asegúrese de que sus hitos de ajuste pueda alcanzar, con precisión, cada vez.

2. Personalice la experiencia.

Hay toneladas de cosas en las redes sobre la personalización de la experiencia de incorporación para nuevos empleados para que se sientan como en casa. Esta es su lección: trate a sus clientes como lo haría con un nuevo y valioso empleado: considere a su cliente como un socio y haga que su experiencia de incorporación sea específica para ellos y sus necesidades.

Parte de la experiencia de incorporación debe ser la individualización de cada cuenta; esa debe ser su práctica general de referencia y vendrá a través de la definición de esas expectativas, como se ve anteriormente.

¿Cómo es la individualización de la experiencia de incorporación? Considere los principios del diseño UX: La experiencia con usted (nuevamente, independientemente de la industria), debe ser valiosa, útil, deseable, accesible, etc. Eso podría abarcar desde portales VIP exclusivos para clientes, perfiles personales, contenido exclusivo y ofertas para simplemente comunicarse, estar fácilmente disponible y comprender lo suficiente sobre su cliente como para saber las preguntas que están a punto de hacer y responderlas antes de que se pregunte.

Nota al margen: Los registros aleatorios, solicitados o no, para los controles de calidad son increíblemente útiles tanto para usted como para el cliente, y tienden a ser una agradable sorpresa. Pregúnteles cómo va el proceso de incorporación para ellos, si tienen alguna pregunta, si hay algo que pueda hacer para mejorar, etc., y se estará adelantando al juego.

3. A bordo del equipo.

Estoy hablando de su equipo. Y no solo su equipo de ventas, todo el equipo. Asegúrese de que todos los que participarán conozcan las necesidades, los puntos débiles, la historia, los antecedentes y el proceso de incorporación del cliente.

No se equivoque, este es un concepto relativamente nuevo, hecho popular por el éxito del cliente. Hacer un informe interno de incorporación no solo convierte al cliente en una parte integral del funcionamiento diario de la empresa, sino que también alinea al equipo de una manera que permita el flujo y el funcionamiento adecuados de nuevas ideas, menos tiempo de información y, en general, una máquina mejor engrasada.

Navegar en un barco sin problemas es necesario durante el proceso de incorporación más que en cualquier otro momento del ciclo de ventas; recuerde, las semillas de la deserción se plantan temprano, porque es caminar el camino cuando realmente se trata de hacer que las necesidades del cliente sean parte de la lista diaria de tareas pendientes de su empresa.

4. Recopile datos.

Recopile datos, recopile datos, recopile datos. Ya sea que se parezca a análisis de sitios web, tendencias de compra, duración típica del ciclo de ventas, cómo se muestra el cliente en el mercado general, etc., recopila datos.

¿Por qué? Para empezar, las empresas de élite atribuyen el 68% de su éxito a la recopilación y análisis de datos.

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Enfréntelo: podría no tener idea de las necesidades de sus clientes, y eso está perjudicando su relación con ellos y su propio crecimiento.

Los datos también serán su referencia no solo a través del proceso de incorporación, sino más allá de él. Tener datos de referencia para comparar el progreso o el fracaso le ayudará a definir el éxito de sus ventas. Debe demostrar consistentemente su valor más allá del proceso de incorporación, pero para hacerlo necesita recopilar los datos necesarios durante el proceso de incorporación.

5. Concéntrese en la relación.

De nuevo: Esto no es una venta. Esto es una asociación. No importa si la venta es cuestión de segundos (comprar una prenda de vestir) o un par de años (vender software a empresas enteras), pero al vender ha creado la oportunidad de una relación. Sugerencia: No deje que se le deslice.

Entonces, ¿cómo crea una relación? Asigne gerentes de cuentas. Compruébelo. Siga, me gusta y comente su contenido en las redes sociales. Llame para chequeos de progreso. No es ciencia espacial. Es una comunicación simple, honesta y seria. La confianza es la antítesis de la deserción, y las relaciones crean confianza y muestran valor.

6. Comuníquese.

Este es tan obvio que casi no quiero escribirlo. Observe que a lo largo de cada una de las mejores prácticas anteriores, la comunicación y el contacto son necesarios para el éxito. Una comunicación buena y consistente durante el proceso de incorporación será lo que haga o rompa su relación con su cliente. ¡No los deje en la venta! Este con ellos durante las etapas iniciales de su compromiso y asegúrese de que sepan que está disponible.

7. Realice un seguimiento después de que se complete la incorporación.

Su relación con el cliente no debería terminar una vez que se complete el proceso de incorporación. Después de todo, sería una pena construir toda esta relación solo para cortar los lazos abruptamente.

En su lugar, deje la puerta abierta dando a los clientes una forma de comunicarse con su gerente de cuenta después de que completen la incorporación. De esa manera, si tienen más preguntas sobre su producto o quieren incorporar a un socio o nuevo empleado, tienen un canal directo para llegar a su equipo.

También debe hacer un seguimiento periódico con los clientes para ver si tienen preguntas adicionales sobre su producto o servicio. Una vez que hayan dominado sus características básicas, podrían estar ansiosos por aprender técnicas y consejos más avanzados. Esto puede conducir a conversaciones oportunas en las que los representantes pueden aumentar las ventas y ventas cruzadas de clientes con complementos o actualizaciones.

8. Evaluar continuamente las necesidades del cliente.

El propósito de la incorporación es dar a los clientes todo lo que necesitan para lograr sus objetivos. Pero, dependiendo de la duración de su proceso de incorporación, las necesidades del cliente pueden cambiar a medida que comienzan a usar su producto o servicio. Es importante registrarse rutinariamente con los clientes para ver si su incorporación sigue siendo efectiva y relevante para sus objetivos. No querría dedicar todo este tiempo y esfuerzo solo para que los clientes se mueran porque no ven el valor de su producto.

Aquí es donde su relación con el cliente se vuelve muy importante. Si confían en usted, es más probable que sean transparentes y comuniquen sus necesidades. Esto permitirá que su equipo pivote y cree una experiencia personalizada basada en sus comentarios.

9. Complementos de productos integrados y actualizaciones de cuentas.

El hecho de que un cliente ya haya completado su proceso de incorporación, no significa que no pueda volver a hacerlo. Si le compran algo más, o se inscriben para una actualización, tendrán que aprender a usar su nuevo producto.

Aquí es donde ayuda tener múltiples equipos y procesos de incorporación. Algunos representantes deben dedicarse a incorporar nuevos clientes, mientras que otros deben ayudar a los existentes a aprender a usar complementos y actualizaciones. Recuerde, los clientes habituales son más valiosos que los nuevos porque están comprando productos adicionales con poco o ningún costo de adquisición. Estas personas ya confían en su marca, así que depende de su equipo mantenerlos felices y comprometidos.

10. Haga que su proceso de incorporación sea accesible, flexible y repetible.

Como mencionamos anteriormente, las empresas viven, respiran, son organismos y crecen en función de sus objetivos, circunstancias y entorno. A medida que las empresas escalan, sus necesidades a corto y largo plazo se adaptan, dejando que su equipo de éxito responda a la transición del cliente. Si su proceso de incorporación es rígido y no deja espacio para el cambio, será difícil satisfacer todas las necesidades de sus clientes.

Además, su proceso de incorporación debe ser accesible y repetible para que los nuevos empleados, o los socios de sus clientes, puedan aprender a usar su producto. Incluso si esto tiene un costo adicional, los clientes esperan que su negocio les facilite la contratación de nuevos usuarios.

Una excelente incorporación de clientes es su refugio en el inevitable caso de una deserción. La churn ocurre, pero al seguir prácticas sólidas, a través de la incorporación, está garantizando que su compañía no terminará en el Museo de Historia Empresarial, con los huesos polvorientos de cualquier otro negocio de la vieja escuela que tenía miedo al cambio. Así que vaya, evolucione y dé la bienvenida a nuevos clientes con entusiasmo, compromiso y entusiasmo.