Guidelines sobre onboarding de clientes

1. Definir expectativas y establecer hitos.

Soy un gran defensor de hacer tantas preguntas como sea posible, pero esto es especialmente importante en los primeros días y semanas de interacción con tus clientes. La pregunta más importante a responder es: ¿Cómo definen el éxito? En la nueva era del éxito del cliente, la palabra "éxito" es sinónimo del objetivo final. Eso significa definir lo que desean de tu interacción, lo que muchos en el mundo del éxito del cliente en SaaS llaman su "resultado deseado".

Eso establecerá el escenario para definir las expectativas del cliente.

¿Qué sigue? Elaborar un plan y llevarlo a cabo. Esto requerirá establecer "hitos de éxito" - una forma elegante de decir plazos de objetivos - y permitir que tu cliente defina cómo se verán durante el proceso de venta, sin importar cómo se vea en tu industria.

Más importante aún, sé muy realista: asegúrate de establecer hitos que puedas alcanzar, con precisión, cada vez.

2. Personalizar la experiencia. 

Hay un montón de información en internet sobre cómo personalizar la experiencia de integración para los nuevos empleados para que se sientan como en casa. Aquí está tu lección: trata a tus clientes como tratarías a un nuevo y valioso empleado: considera a tu cliente como un socio y haz que su experiencia de integración sea específica para ellos y sus necesidades.

Parte de la experiencia de integración debería ser la individualización de cada cuenta: esa debería ser tu práctica básica general y se reflejará en la definición de esas expectativas, como se mencionó anteriormente.

¿Cómo se ve la individualización de la experiencia de integración? Considera los principios del diseño UX: La experiencia contigo (nuevamente, independientemente de la industria), debería ser valiosa, útil, deseable, accesible, etc. Esto podría ir desde portales VIP exclusivos para clientes, perfiles personales, contenido y ofertas exclusivas hasta simplemente comunicarte, estar disponible fácilmente y entender lo suficiente sobre tu cliente para conocer las preguntas que están a punto de hacer y responderlas antes de que se las planteen.

Nota adicional: Los seguimientos aleatorios, solicitados o no, para controles de calidad son increíblemente útiles tanto para ti como para el cliente, y suelen ser una agradable sorpresa. Pregúntales cómo les está yendo en el proceso de integración, si tienen alguna pregunta, si hay algo que puedan hacer para mejorar, etc., y estarás un paso adelante.

3. Integrar al equipo.

Estoy hablando de tu equipo. Y no solo de tu equipo de ventas - todo el equipo. Asegúrate de que todos los involucrados conozcan las necesidades, puntos de dolor, historia, antecedentes y proceso de integración del cliente.

No te equivoques: este es un concepto relativamente nuevo, popularizado por el éxito del cliente. Realizar una breve integración interna no solo convierte al cliente en una parte integral del funcionamiento diario de la empresa, sino que también alinea al equipo de una manera que permitirá el flujo y funcionamiento adecuado de nuevas ideas, menos tiempo de briefing y, en general, una máquina mejor aceitada.

Navegar un barco suavemente es necesario durante el proceso de integración más que en cualquier otro momento del ciclo de ventas - recuerda, las semillas de la pérdida de clientes se siembran temprano - porque es poner en práctica realmente las necesidades del cliente como parte de la lista diaria de tareas de tu empresa.

4. Recopilar datos.

Recopilar datos, recopilar datos, recopilar datos. Ya sea analíticas de sitio web, tendencias de compra, duración típica del ciclo de ventas, cómo se desenvuelve el cliente en el mercado en general, etc., recopila datos.

¿Por qué? Para empezar, las empresas de élite atribuyen el 68% de su éxito a la recopilación y análisis de datos.

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Enfréntalo: podrías no tener ni idea de las necesidades de tus clientes, y eso está perjudicando tu relación con ellos y tu propio crecimiento.

Los datos también serán tu recurso no solo durante el proceso de integración, sino más allá. Tener datos de referencia para comparar el progreso o el fracaso te ayudará a definir el éxito de tus ventas. Debes demostrar consistentemente tu valor más allá del proceso de integración, pero para hacerlo necesitas recopilar los datos necesarios durante el proceso de integración.

5. Enfocarse en la relación.

Nuevamente: Esto no es una venta. Es una asociación. No importa si la venta dura segundos (comprar una prenda de vestir) o un par de años (vender software a empresas enteras), pero al vender has creado la oportunidad para una relación. Pista: No la dejes pasar por alto.

Entonces, ¿cómo creas una relación? Asigna administradores de cuentas. Haz seguimientos. Sigue, da me gusta y comenta en su contenido en redes sociales. Llama para hacer seguimientos de progreso. No es ciencia espacial. Es comunicación simple, honesta y sincera. La confianza es el antídoto de la pérdida de clientes, y las relaciones construyen confianza y muestran valor.

6. Comunicar.

Este es tan obvio que casi no quiero escribirlo. Observa a lo largo de cada mejor práctica anterior, la comunicación y el contacto son necesarios para el éxito. Una buena y consistente comunicación durante el proceso de integración será lo que haga o deshaga tu relación con el cliente. ¡No los abandones después de la venta! Está con ellos durante las etapas iniciales de su compromiso y asegúrate de que sepan que estás disponible.

7. Hacer seguimiento después de completar la integración.

Tu relación con el cliente no debería terminar una vez que se completa el proceso de integración. Después de todo, sería una lástima construir toda esta relación solo para cortarla abruptamente.

En su lugar, deja la puerta abierta dando a los clientes una forma de comunicarse con su administrador de cuenta después de completar la integración. De esta manera, si tienen más preguntas sobre tu producto o desean integrar a un socio o un nuevo empleado, tendrán un canal directo para comunicarse con tu equipo.

También debes hacer seguimientos periódicos con los clientes para ver si tienen preguntas adicionales sobre tu producto o servicio. Una vez que dominen sus funciones básicas, podrían estar ansiosos por aprender técnicas y consejos más avanzados. Esto puede llevar a conversaciones oportunas donde los representantes pueden ofrecer productos complementarios y mejoras.

8. Evaluar continuamente las necesidades del cliente.

El propósito de la integración es brindar a los clientes todo lo que necesitan para lograr sus objetivos. Sin embargo, dependiendo de la duración de tu proceso de integración, las necesidades del cliente podrían cambiar a medida que comienzan a usar tu producto o servicio. Es importante verificar periódicamente con los clientes si tu integración sigue siendo efectiva y relevante para sus objetivos. No querrías invertir todo este tiempo y esfuerzo para que los clientes se vayan porque no ven el valor de tu producto.

Es aquí donde la relación con el cliente se vuelve muy importante. Si confían en ti, es más probable que sean transparentes y comuniquen sus necesidades. Esto permitirá que tu equipo gire y cree una experiencia personalizada basada en sus comentarios.

9. Integrar complementos del producto y mejoras de cuentas.

Solo porque un cliente haya completado tu proceso de integración, no significa que no puedan volver a hacerlo. Si compran algo más de ti o se suscriben a una mejora, necesitarán aprender a usar su nuevo producto.

En este punto, es útil tener varios equipos y procesos de integración. Algunos representantes deben estar dedicados a integrar a nuevos clientes, mientras que otros deberían ayudar a los existentes a aprender a usar complementos y mejoras. Recuerda, los clientes recurrentes son más valiosos que los nuevos porque están comprando productos adicionales con poco o ningún costo de adquisición. Estas personas ya confían en tu marca, por lo que depende de tu equipo mantenerlos felices y comprometidos.

10. Haz que tu proceso de integración sea accesible, flexible y repetible.

Como mencionamos anteriormente, las empresas son organismos vivos y respiran, y crecen en función de sus objetivos, circunstancias y entorno. A medida que las empresas crecen, sus necesidades a corto y largo plazo se adaptan, dejando a tu equipo de éxito la tarea de responder a la transición del cliente. Si tu proceso de integración es rígido y no deja espacio para cambios, será difícil satisfacer todas las necesidades de tus clientes.

Además, tu proceso de integración debería ser accesible y repetible para que los nuevos empleados, o los socios de tus clientes, puedan aprender a usar tu producto. Incluso si esto conlleva un costo adicional, los clientes esperan que tu empresa les facilite la incorporación de nuevos usuarios.

Una gran integración de clientes es tu refugio en el inevitable evento de la pérdida de clientes. La pérdida de clientes ocurre, pero al seguir prácticas sólidas y completas de integración, estás garantizando que tu empresa no termine en el Museo de la Historia Empresarial, con los huesos polvorientos de cada otro negocio tradicional que tenía miedo al cambio. Así que adelante, evoluciona y recibe a nuevos clientes con entusiasmo, compromiso y entusiasmo.