Maîtriser l'onboarding des clients

 

1. Définissez les attentes et fixez des jalons.

Je suis un fervent partisan de poser autant de questions que possible, mais cela est particulièrement important dans les premiers jours et semaines de collaboration avec vos clients. La question la plus importante à répondre est la suivante : Comment définissent-ils le succès ? À l'ère nouvelle du succès client, le mot "succès" est synonyme de l'objectif ultime. Cela signifie définir ce qu'ils attendent de votre collaboration, ce que beaucoup dans le monde du succès client SaaS appellent leur "résultat souhaité".

Cela permettra de fixer les attentes du client.

Ensuite ? Élaborez un plan et mettez-le en œuvre. Cela nécessitera de fixer des "jalons de réussite" - un terme sophistiqué pour désigner les délais des objectifs - et de laisser votre client définir à quoi ils ressembleront pendant le processus de vente, peu importe à quoi cela ressemble dans votre secteur.

Le plus important, soyez très réaliste : assurez-vous de fixer des jalons que vous pouvez atteindre, de manière précise, à chaque fois.

2. Personnalisez l'expérience.

Il y a plein de choses sur Internet sur la personnalisation de l'expérience d'intégration des nouveaux employés pour qu'ils se sentent chez eux. Voici votre leçon : traitez vos clients comme vous le feriez avec un nouvel employé précieux - considérez votre client comme un partenaire et personnalisez son expérience d'intégration en fonction de ses besoins.

Une partie de l'expérience d'intégration devrait consister à individualiser chaque compte - cela devrait être votre pratique de base générale et cela se fera en définissant les attentes, comme indiqué ci-dessus.

À quoi ressemble l'individualisation de l'expérience d'intégration ? Pensez aux principes de conception UX : L'expérience avec vous (peu importe le secteur), doit être précieuse, utile, souhaitable, accessible, etc. Cela peut aller des portails VIP réservés aux clients, des profils personnels, du contenu et des offres exclusifs à une simple communication, une disponibilité immédiate et une compréhension suffisante de votre client pour anticiper les questions qu'il est sur le point de poser et y répondre avant qu'il ne se les pose.

Note : Les vérifications aléatoires - sollicitées ou non - pour évaluer la qualité sont extrêmement utiles, tant pour vous que pour le client, et elles sont souvent une agréable surprise. Demandez-leur comment se déroule le processus d'intégration pour eux, s'ils ont des questions, s'il y a quelque chose que vous pouvez faire pour améliorer les choses, etc., et vous serez en avance sur le jeu.

3. Intégrez l'équipe.

Je parle de votre équipe. Et pas seulement de votre équipe commerciale - toute l'équipe. Assurez-vous que tout le monde qui sera impliqué connaît les besoins, les points douloureux, l'histoire, les antécédents et le processus d'intégration du client.

Ne vous trompez pas - c'est un concept relativement nouveau, rendu populaire par le succès client. Faire un briefing d'intégration interne ne fait pas seulement du client une partie intégrante du fonctionnement quotidien de l'entreprise, mais aligne l'équipe de manière à permettre un flux et un fonctionnement adéquats des nouvelles idées, moins de temps de briefing et généralement une machine mieux huilée.

Diriger un navire fluide est nécessaire pendant le processus d'intégration plus que à tout autre moment du cycle de vente - rappelez-vous, les graines de la résiliation sont semées tôt - car il s'agit de passer à l'action pour vraiment faire des besoins du client une partie de la liste quotidienne de tâches de votre entreprise.

4. Collectez des données.

Collectez des données, collectez des données, collectez des données. Que cela ressemble à des statistiques de site Web, des tendances d'achat, la durée typique du cycle de vente, la position du client sur le marché global, etc. collectez des données.

Pourquoi ? Pour commencer, les entreprises d'élite attribuent 68% de leur succès à la collecte et à l'analyse des données.

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Admettez-le : vous pourriez être ignorant des besoins de vos clients, et cela nuit à votre relation avec eux et à votre propre croissance.

Les données seront également votre référence non seulement pendant le processus d'intégration mais aussi au-delà. Disposer de données de référence pour comparer les progrès ou les échecs vous aidera à définir le succès de vos ventes. Vous devez constamment prouver votre valeur au-delà du processus d'intégration, mais pour le faire, vous devez collecter les données nécessaires pendant le processus d'intégration.

5. Mettez l'accent sur la relation.

Encore une fois : il ne s'agit pas d'une vente. Il s'agit d'un partenariat. Peu importe si la vente est une affaire de quelques secondes (achat d'un vêtement) ou de quelques années (vente de logiciels à des entreprises entières), en vendant, vous avez créé l'opportunité d'une relation. Astuce : Ne la laissez pas passer.

Alors comment créez-vous une relation ? Attribuez des gestionnaires de compte. Faites des suivis. Suivez, aimez et commentez leur contenu sur les réseaux sociaux. Appelez pour des points de contrôle sur les progrès. Ce n'est pas de la rocket science. C'est une communication simple, honnête et sincère. La confiance est l'antithèse de la résiliation, et les relations construisent la confiance et montrent de la valeur.

6. Communiquez.

Celui-ci est si évident que je n'ai presque pas envie de l'écrire. Remarquez tout au long de chacune des meilleures pratiques ci-dessus, la communication et le contact sont nécessaires pour réussir. Une bonne communication cohérente pendant le processus d'intégration fera la différence dans votre relation avec votre client. Ne les laissez pas à la vente ! Soyez avec eux pendant les premières étapes de votre collaboration et assurez-vous qu'ils savent que vous êtes disponible.

7. Faites un suivi après la fin de l'intégration.

Votre relation avec le client ne doit pas se terminer une fois le processus d'intégration terminé. Après tout, ce serait dommage de construire tout ce rapport pour couper les liens brusquement.

Au lieu de cela, laissez la porte ouverte en donnant aux clients un moyen de communiquer avec leur gestionnaire de compte une fois l'intégration terminée. Ainsi, s'ils ont d'autres questions sur votre produit ou s'ils veulent intégrer un partenaire ou un nouvel employé, ils ont un canal direct pour contacter votre équipe.

Vous devriez également faire un suivi régulier avec les clients pour voir s'ils ont des questions supplémentaires sur votre produit ou service. Une fois qu'ils ont maîtrisé ses fonctionnalités de base, ils pourraient être impatients d'apprendre des techniques et des astuces plus avancées. Cela peut conduire à des conversations opportunes où les représentants peuvent proposer des compléments ou des mises à niveau aux clients.

8. Évaluez en permanence les besoins des clients.

Le but de l'intégration est de donner aux clients tout ce dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs. Mais, en fonction de la durée de votre processus d'intégration, les besoins des clients peuvent changer au fur et à mesure qu'ils commencent à utiliser votre produit ou service. Il est important de vérifier régulièrement auprès des clients si votre intégration est toujours efficace et pertinente par rapport à leurs objectifs. Vous ne voudriez pas investir tout ce temps et ces efforts pour que les clients résilient parce qu'ils ne voient pas la valeur de votre produit.

C'est là que votre relation avec le client devient très importante. S'ils vous font confiance, ils sont plus susceptibles d'être transparents et de communiquer leurs besoins. Cela permettra à votre équipe de pivoter et de créer une expérience personnalisée en fonction de leurs commentaires.

9. Intégrez des compléments et des mises à niveau de compte.

Le fait qu'un client ait déjà terminé votre processus d'intégration ne signifie pas qu'il ne peut pas le refaire. S'ils achètent autre chose chez vous ou souscrivent à une mise à niveau, ils devront apprendre à utiliser leur nouveau produit.

C'est là qu'il est utile d'avoir plusieurs équipes et processus d'intégration. Certains représentants devraient se consacrer à l'intégration des nouveaux clients, tandis que d'autres devraient aider les clients existants à apprendre à utiliser les compléments et les mises à niveau. Rappelez-vous, les clients récurrents sont plus précieux que les nouveaux clients car ils achètent des produits supplémentaires avec peu ou pas de coût d'acquisition. Ces personnes ont déjà confiance en votre marque, il revient donc à votre équipe de les maintenir heureux et engagés.

10. Rendez votre processus d'intégration accessible, flexible et reproductible.

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les entreprises sont des organismes vivants et respirants, et elles évoluent en fonction de leurs objectifs, de leurs circonstances et de leur environnement. Au fur et à mesure que les entreprises se développent, leurs besoins à court et à long terme s'adaptent, ce qui oblige votre équipe de succès à répondre à la transition du client. Si votre processus d'intégration est rigide et ne laisse pas de place au changement, il sera difficile de répondre à tous les besoins de vos clients.

De plus, votre processus d'intégration doit être accessible et reproductible afin que les nouveaux employés, ou les partenaires de vos clients, puissent apprendre à utiliser votre produit. Même si cela implique un coût supplémentaire, les clients s'attendent à ce que votre entreprise facilite l'intégration de nouveaux utilisateurs.

Une excellente intégration client est votre abri en cas de résiliation inévitable. La résiliation se produit - mais en suivant des pratiques solides d'intégration, vous garantissez que votre entreprise ne finira pas au Musée de l'Histoire des Entreprises, avec les os poussiéreux de toutes les autres entreprises traditionnelles qui avaient peur du changement. Alors allez de l'avant, évoluez et accueillez les nouveaux clients avec enthousiasme, engagement et enthousiasme.