Meilleures pratiques en matière de découverte du client et d'onboarding

Pourquoi l'onboarding correct est important

Imaginez que vous ayez déjà travaillé pendant trois mois sur un contrat de référencement local avant de vous rendre compte que le magasin de votre client est en réalité le garage de son cousin. À partir duquel il gère deux autres entreprises "légitimes" qu'il n'a jamais mentionnées. Ou bien qu'il ait omis de vous parler des avis qu'il a achetés l'année dernière. Pire encore, il ne sait même pas que l'achat d'avis est une mauvaise chose.

L'histoire est tout aussi mauvaise si vous travaillez assidûment pour créer un contenu unique et de qualité autour de l'entreprise d'un client à Chicago dans le quartier de Wicker Park, pour vous rendre compte ensuite que son adresse (et sa clientèle) se trouve en réalité dans le quartier voisin d'Avondale.

Ce que vous ne savez pas vous fera du mal. Et à vos clients aussi.

Une caractéristique essentielle du département ou de l'agence de référencement local professionnel est son engagement à bien commencer avec un nouveau client en documentant soigneusement toutes les données pour toute l'équipe dès le début. À différents moments tout au long du contrat, vos collègues et le personnel des départements complémentaires auront besoin d'accéder à différents aspects du NAP de base du client, des problèmes connus, de l'historique de l'entreprise et des objectifs.

Avoir ces informations clairement enregistrées dans des supports partageables est la clé de l'organisation et de la collaboration, ainsi que la meilleure mesure préventive contre les erreurs coûteuses liées aux données. Des données claires et cohérentes jouent un rôle vital dans le référencement local. Les informations doivent non seulement être recueillies, mais également soigneusement vérifiées avec le client.

Cet article vous proposera un questionnaire de découverte du client, un script d'appel téléphonique de découverte initiale et une feuille de calcul des données de localisation utile qui sera facile à remplir pour tout client et que vous pourrez utiliser pour mettre à jour ces listes. Vous êtes sur le point de faire passer votre processus de découverte de client à de nouveaux sommets !

Pourquoi les agences ne réussissent pas toujours l'onboarding

L'absence d'un processus d'onboarding clairement défini et étape par étape augmente le risque d'erreurs humaines. Le responsable de référencement local de votre agence peut avoir des allergies le lundi et simplement oublier de demander à votre nouveau client s'il possède plus d'un site web, s'il a déjà acheté des avis ou s'il a un accès direct à ses fiches Google My Business. Ou il pourrait avoir ces informations et oublier de les partager lorsqu'il passe à une nouvelle agence.

Les conséquences d'un onboarding désorganisé peuvent aller des tracas mineurs aux erreurs catastrophiques.

Les tracas mineurs incluent le fait de devoir passer plusieurs appels de suivi pour combler les lacunes dans une feuille de calcul qui auraient pu être prises en charge lors d'un seul contact. C'est inconfortable pour tous les membres de l'équipe lorsqu'ils doivent se précipiter pour obtenir des données manquantes qui auraient dû être disponibles au début du projet.

Les erreurs catastrophiques peuvent découler d'une incapacité à évaluer pleinement les détails et la portée des actifs d'un client. Soudain, un projet de taille moyenne peut prendre des proportions gigantesques lorsque l'agence découvre que le client possède en réalité 10 mini-sites avec du contenu en double, ou 10 fiches GMB en double, ou une série de numéros de suivi d'appels sur le web.

C'est extrêmement décourageant de découvrir un travail colossal que vous ne pensiez pas devoir entreprendre, et l'agence peut se retrouver à devoir consacrer du temps supplémentaire non rémunéré ou à renégocier le contrat avec le client. Cela conduit également à une insatisfaction du client.

La définition des attentes correctes du client dépend entièrement de la capacité à évaluer correctement la portée d'un projet, afin de pouvoir fournir un calendrier approprié, un devis et des objectifs projetés. En local, cela revient à documenter les informations essentielles de l'entreprise, à identifier les problèmes passés et présents, et à comprendre quels objectifs du client sont réalisables. Avec les bons outils et une communication efficace, votre agence fera un très bon départ pour ce que vous souhaitez être un projet très réussi.

Une découverte professionnelle du client simplifiée

Il y a beaucoup de choses que vous voulez apprendre sur un nouveau client dès le départ, mais poser (et répondre) à toutes ces questions tout de suite peut être épuisant. Sans parler de la fatigue de l'information, qui peut amener votre client à donner des réponses de plus en plus courtes lorsqu'il estime avoir déjà passé suffisamment de temps. Pendant ce temps, votre cerveau atteint sa capacité maximale et vous ne pouvez pas utiliser toutes ces informations précieuses car vous ne pouvez pas vous en souvenir.

Pour éviter une telle catastrophe, nous vous recommandons de diviser votre processus de découverte du référencement local en un questionnaire pour cerner les bases, un appel téléphonique de suivi pour vous aider à résoudre certains problèmes plus délicats, et un fichier CSV pour collecter les données de localisation.