Padroneggiare l'onboarding dei clienti

1. Definisca le aspettative e stabilisca traguardi.

Sono un convinto sostenitore del fatto di porre quante più domande possibile, ma questo è particolarmente importante nei primi giorni e settimane di interazione con i suoi clienti. La domanda più importante a cui rispondere è questa: come definiscono il successo? Nella nuova era del successo dei clienti, la parola «successo» è sinonimo di obiettivo finale. Ciò significa definire cosa vogliono dal suo coinvolgimento, quello che molti nel mondo del successo dei clienti SaaS chiamano il «risultato desiderato».

Questo porrà le basi per definire le aspettative del cliente.

Prossimo? Prepara un piano e lo faccia accadere. Ciò richiederà la definizione di «traguardi di successo», una parola elegante per indicare le scadenze degli obiettivi, e lasciare che il cliente definisca come saranno durante il processo di vendita, indipendentemente dall'aspetto che avrà nel suo settore.

Soprattutto, sia molto reale: si assicuri di poter raggiungere i traguardi prefissati, con precisione, ogni volta.

2. Personalizzi l'esperienza.

C'è un sacco di cose negli interweb sulla personalizzazione dell'esperienza di onboarding dei nuovi dipendenti per farli sentire a casa. Ecco la sua lezione: tratta i suoi clienti come se fosse un nuovo e prezioso dipendente: consideri il suo cliente come un partner e renda la sua esperienza di onboarding specifica per loro e per le loro esigenze.

Parte dell'esperienza di onboarding dovrebbe consistere nella personalizzazione di ogni account: dovrebbe essere la sua prassi di base generale e deriverà dalla definizione di tali aspettative, come visto sopra.

Che aspetto ha la personalizzazione dell'esperienza di onboarding? Consideri i principi dell'UX design: l'esperienza con Lei (ancora una volta, indipendentemente dal settore) dovrebbe essere preziosa, utile, desiderabile, accessibile, ecc. Potrebbe andare da portali VIP riservati ai clienti, profili personali, contenuti e offerte esclusivi per comunicare semplicemente, essere prontamente disponibili e comprendere abbastanza sui suoi clienti da conoscere le domande che stanno per porre e rispondere prima che se lo chiedano.

Nota a margine: i check-in casuali, richiesti o meno, per i controlli di qualità sono incredibilmente utili sia per Lei che per il cliente e tendono a essere una piacevole sorpresa. Chieda loro come va il processo di onboarding, se hanno domande, se c'è qualcosa che Lei può fare per migliorare, ecc., e rimarrà all'avanguardia.

3. A bordo della squadra.

Sto parlando della sua squadra. E non solo il suo team di vendita, l'intero team. Si assicuri che tutti i soggetti coinvolti conoscano le esigenze, i punti deboli, la storia, il background e il processo di onboarding del cliente.

Non commetta errori: si tratta di un concetto relativamente nuovo, reso popolare dal successo dei clienti. Fare un brief interno di onboarding non solo rende il cliente parte integrante del funzionamento quotidiano dell'azienda, ma allinea anche il team in modo da consentire il flusso e il funzionamento corretti di nuove idee, meno tempo per il briefing e in generale una macchina meglio oliata.

Navigare su una nave senza intoppi è necessario durante il processo di onboarding più che in qualsiasi altro momento del ciclo di vendita — ricordi, i semi del tasso di abbandono vengono piantati presto — perché è una passeggiata quando si tratta di inserire davvero le esigenze del cliente nella lista delle cose da fare quotidiane della sua azienda.

4. Raccogliere dati.

Raccogli dati, raccogli dati, raccogli dati. Che si tratti di analisi del sito web, tendenze di acquisto, durata tipica del ciclo di vendita, modalità di raccolta di dati del cliente nel mercato generale, ecc.

Perché? Tanto per cominciare, le aziende d'élite attribuiscono il 68% del loro successo alla raccolta e all'analisi dei dati.

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Ammettilo: potrebbe non conoscere le esigenze dei suoi clienti e questo sta danneggiando il suo rapporto con loro e la sua crescita.

I dati saranno anche il suo riferimento non solo durante il processo di onboarding, ma anche oltre. Disporre di dati di base per confrontare i progressi o gli insuccessi La aiuterà a definire il successo delle sue vendite. Deve dimostrare costantemente il suo valore oltre il processo di onboarding, ma per farlo deve raccogliere i dati necessari durante il processo di onboarding.

5. Si concentri sulla relazione.

Ancora una volta: questa non è una vendita. Questa è una partnership. Non importa se la vendita è questione di secondi (acquisto di un capo di abbigliamento) o di un paio d'anni (vendita di software a intere aziende) ma vendendo Lei ha creato l'opportunità di una relazione. Suggerimento: non si lasci sfuggire.

Allora come si crea una relazione? Assegni gli account manager. Effettuare il check-in. Segua, metta mi piace e commenta i loro contenuti sui social media. Chiama per un controllo dello stato di avanzamento. Non è scienza missilistica. È una comunicazione semplice, onesta e sincera. La fiducia è l'antitesi dell'abbandono e le relazioni creano fiducia e mostrano valore.

6. Comunicare.

Questa è così ovvia che quasi non voglio scriverla. Nota in tutte le migliori pratiche di cui sopra, la comunicazione e il contatto sono necessari per il successo. Una comunicazione buona e coerente durante il processo di onboarding sarà ciò che crea o distrugge il suo rapporto con il suo cliente. Non li lasci in vendita! Resta con loro durante le fasi iniziali del suo coinvolgimento e si assicuri che sappiano che Lei è disponibile.

7. Seguire una volta completato l'onboarding.

Il suo rapporto con il cliente non dovrebbe terminare una volta completato il processo di onboarding. Dopotutto, sarebbe un peccato costruire tutto questo rapporto solo per tagliare bruscamente i legami.

Invece, lasci la porta aperta offrendo ai clienti un modo per comunicare con il proprio account manager dopo aver completato l'onboarding. In questo modo, se hanno altre domande sul suo prodotto o vogliono assumere un partner o un nuovo dipendente, hanno un canale diretto per contattare il suo team.

Inoltre, dovrebbe contattare periodicamente i clienti per vedere se hanno altre domande sul suo prodotto o servizio. Una volta acquisite le sue funzionalità di base, potrebbero essere desiderosi di apprendere tecniche e suggerimenti più avanzati. Questo può portare a conversazioni tempestive in cui i rappresentanti possono fare upselling e cross-selling ai clienti con componenti aggiuntivi o upgrade.

8. Valuta continuamente le esigenze dei clienti.

Lo scopo dell'onboarding è fornire ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per raggiungere i loro obiettivi. Ma, a seconda della durata del processo di onboarding, le esigenze dei clienti potrebbero cambiare quando iniziano a utilizzare il suo prodotto o servizio. È importante fare regolarmente il check-in con i clienti per vedere se il suo onboarding è ancora efficace e pertinente ai loro obiettivi. Non vorrebbe dedicare tutto questo tempo e questi sforzi solo perché i clienti abbandonino perché non vedono il valore del suo prodotto.

È qui che il suo rapporto con il cliente diventa molto importante. Se si fidano di Lei, è più probabile che siano trasparenti e comunichino le loro esigenze. Ciò consentirà al suo team di cambiare idea e creare un'esperienza personalizzata in base al feedback.

9. Componenti aggiuntivi del prodotto e aggiornamenti dell'account integrati.

Solo perché un cliente ha già completato il suo processo di onboarding, non significa che non possa ripeterlo. Se acquistano qualcos'altro da Lei o si iscrivono per un upgrade, dovranno imparare a usare il loro nuovo prodotto.

È qui che aiuta avere più team e processi di onboarding. Alcuni rappresentanti dovrebbero dedicarsi all'acquisizione di nuovi clienti, mentre altri dovrebbero aiutare quelli esistenti a imparare a utilizzare componenti aggiuntivi e aggiornamenti. Ricorda che i clienti abituali sono più preziosi di quelli nuovi perché acquistano prodotti aggiuntivi con costi di acquisizione minimi o nulli. Queste persone si fidano già del suo marchio, quindi sta al suo team renderle felici e coinvolte.

10. Renda il suo processo di onboarding accessibile, flessibile e ripetibile.

Come abbiamo detto sopra, le aziende sono organismi viventi, respirano e crescono in base ai loro obiettivi, alle circostanze e all'ambiente. Man mano che le aziende crescono, le loro esigenze a breve e lungo termine si adattano, lasciando che sia il suo team di successo a rispondere alla transizione del cliente. Se il suo processo di onboarding è rigido e non lascia spazio a cambiamenti, sarà difficile soddisfare tutte le esigenze dei suoi clienti.

Inoltre, il suo processo di onboarding dovrebbe essere accessibile e ripetibile in modo che i nuovi dipendenti o i partner dei suoi clienti possano imparare a utilizzare il suo prodotto. Anche se ciò comporta un costo aggiuntivo, i clienti si aspettano che la sua azienda renda più facile attirare nuovi utenti.

L'onboarding di un ottimo cliente è il suo rifugio nell'inevitabile caso di abbandono. L'abbandono accade, ma seguendo solide pratiche di onboarding, Lei garantisce che la sua azienda non finirà nel Business History Museum, con le ossa polverose di ogni altra azienda vecchia scuola che aveva paura del cambiamento. Quindi vada avanti, si evolva e dia il benvenuto a nuovi clienti con entusiasmo, coinvolgimento ed entusiasmo.