고객 온보딩 마스터링

1.기대치를 정의하고 이정표를 세워요.

저는 가능한 한 많은 질문을 하는 것을 강력히 지지해요. 하지만 이것은 고객과 소통하고 처음 며칠, 몇 주 동안 특히 중요해요.대답해야 할 가장 큰 질문은 이거예요. 성공을 어떻게 정의하죠?고객 성공의 새 시대에 “성공”이라는 단어는 궁극적인 목표와 동의어예요.즉, SaaS 고객 성공 세계에서 많은 사람들이 “원하는 결과”라고 부르는 것을 정의해야 해요.

그러면 고객의 기대치를 설정할 수 있는 단계가 마련될 거예요.

다음은요?계획을 세우고 실현하세요.이를 위해서는 목표 마감일을 멋지게 표현하는 “성공 마일스톤”을 설정하고 업계가 어떻게 보이든 상관없이 판매 프로세스 중에 어떤 모습일지 고객이 정의하도록 해야 해요.

가장 중요한 건 정말 현실적이어야 해요. 매번 정확하게 달성할 수 있는 마일스톤을 설정하세요.

2.경험을 커스터마이즈하세요.

신입 직원들이 집에 있는 것처럼 느낄 수 있도록 온보딩 경험을 맞춤화하자는 내용이 인터웹에 엄청나게 많아요.교훈은 다음과 같습니다. 고객을 신입 가치 있는 직원처럼 대하세요. 고객을 파트너로 생각하고 고객과 고객의 요구에 맞게 온보딩 경험을 제공하세요.

온보딩 경험의 일부는 각 계정을 개별화하는 것이어야 해요. 이것이 일반적인 기본 관행이어야 하고 위에서 본 것처럼 기대치를 정의함으로써 이루어져요.

온보딩 경험을 개별화하는 건 어떤 느낌이에요?UX 디자인의 원칙을 생각해 보세요. (업종을 불문하고) 당신과의 경험은 가치 있고, 유용하고, 바람직하고, 접근하기 쉬운 것이어야 해요. 고객 전용 VIP 포털, 개인 프로필, 독점 콘텐츠 및 제안부터 단순히 소통하고, 쉽게 이용할 수 있고, 고객에 대해 충분히 이해해서 고객이 질문하려는 질문을 알고 궁금해하기 전에 대답할 수 있어야 해요.

참고 사항: 요청했든 아니든 간에 품질 검사를 위한 무작위 체크인은 당신과 고객 모두에게 매우 도움이 되고 기분 좋은 놀라움인 경향이 있어요.온보딩 프로세스가 어떻게 진행되고 있는지, 질문이 있는지, 개선해야 할 부분이 있는지 등을 물어보세요. 그러면 경쟁에서 앞서 나갈 수 있을 거예요.

3.팀에 합류하세요.

당신 팀 얘기예요.영업팀 뿐만이 아니에요. 팀 전체가 말이죠.참여하는 모든 사람이 고객의 요구 사항, 문제점, 스토리, 배경, 온보딩 프로세스를 알고 있는지 확인하세요.

틀리지 마세요. 고객 성공으로 인기를 얻은 비교적 새로운 개념이에요.내부 온보딩 브리프를 하면 고객이 회사의 일상 업무에서 없어서는 안 될 부분이 될 뿐만 아니라 팀이 새로운 아이디어의 적절한 흐름과 기능을 가능하게 하고, 브리핑 시간을 줄이고, 전반적으로 더 나은 시스템을 만들 수 있는 방식으로 조정돼요.

영업 사이클의 다른 어떤 시기보다 온보딩 과정에서 원활한 항해가 필요해요. 기억하세요. 이탈의 씨앗은 일찍 심어져요. 고객의 요구를 회사의 매일 할 일 목록에 포함시키려면 걸음걸이가 되기 때문이죠.

4.데이터를 수집해요.

데이터 수집, 데이터 수집, 데이터 수집.웹사이트 분석처럼 보이는지, 구매 성향, 일반적인 판매 주기 길이, 전체 시장에서 고객이 어떻게 평가하는지 등등 데이터를 수집해요.

왜요?우선, 엘리트 비즈니스는 성공의 68% 를 데이터 수집과 분석 덕분이에요.

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현실을 직시하세요: 고객들의 요구에 대해 전혀 모른다면 고객과의 관계와 당신의 성장에 해를 끼칠 수 있어요.

온보딩 프로세스뿐 아니라 그 이후에도 데이터를 이용할 수 있어요.진행 상황과 실패를 비교할 기준 데이터가 있으면 판매 성공을 정의하는 데 도움이 돼요.온보딩 프로세스 이후에도 지속적으로 가치를 증명해야 해요. 그러려면 온보딩 과정에서 필요한 데이터를 수집해야 해요.

5.관계에 집중하세요.

다시 말씀드리지만 이건 세일이 아니에요.이건 파트너십이에요.판매가 몇 초 (의류 구매) 이든 몇 년 (전체 회사에 소프트웨어 판매) 이든 상관 없어요. 하지만 판매하면서 관계를 맺을 기회가 생겼어요.힌트: 그냥 지나치지 마세요.

그래서 관계를 어떻게 만드세요?계정 관리자 지정하세요.체크인해요.소셜 미디어에서 그 사람들 콘텐츠를 팔로우하고 좋아요를 누르고 댓글을 달아주세요.진행 상황 점검 요청하세요.로켓 과학은 아니에요.간단하고 솔직하고 진지한 의사소통이에요.신뢰는 이탈의 반대예요, 관계는 신뢰를 쌓고 가치를 보여줘요.

6.의사소통하세요.

이건 너무 뻔해서 거의 적고 싶지 않아요.위의 각 모범 사례 전체에 공지 사항, 성공하려면 의사소통과 연락이 필요해요.온보딩 프로세스에서의 훌륭하고 일관된 커뮤니케이션이 고객과의 관계를 만들거나 깨뜨릴 수 있어요.세일에 두고 가지 마세요!약혼 초기 단계에서 그들과 함께 있고 당신이 가능하다는 것을 그들이 알고 있는지 확인하세요.

7이에요.온보딩 완료 후 후속 조치.

온보딩 프로세스 완료 후 고객과의 관계가 끝나서는 안 돼요.결국, 갑자기 관계를 끊으려고 이렇게 모든 관계를 쌓는 건 부끄러운 일이에요.

대신, 고객이 온보딩을 완료한 후 계정 관리자와 소통할 수 있는 방법을 제공하여 문을 열어 두세요.그러면 그들이 당신의 제품에 대해 더 궁금한 점이 있거나 파트너나 신입 사원을 채용하고 싶어할 때 당신의 팀에 직접 연락할 수 있는 채널이 생겼어요.

또한 정기적으로 고객들에게 연락해서 당신의 제품이나 서비스에 대해 추가 질문이 있는지 확인해야 해요.기본 기능을 익히면 더 고급 기술과 팁을 배우고 싶어할 수도 있어요.이렇게 하면 담당자들이 애드온이나 업그레이드를 통해 고객을 상향 판매하고 교차 판매할 수 있는 시기적절한 대화로 이어질 수 있어요.

8.고객의 요구를 지속적으로 평가해요.

온보딩의 목적은 고객에게 목표 달성에 필요한 모든 것을 제공하는 거예요.하지만 온보딩 프로세스의 기간에 따라 제품이나 서비스를 사용하기 시작하면서 고객의 요구가 바뀔 수 있어요.고객들과 정기적으로 체크인해서 당신의 온보딩이 여전히 효과적이고 고객 목표와 관련이 있는지 확인하는 게 중요해요.고객들이 당신 제품의 가치를 보지 못해서 이탈하도록 이 모든 시간과 노력을 들이고 싶지는 않을 거예요.

여기서 고객과의 관계가 매우 중요해요.그들이 당신을 믿으면 투명하게 행동하고 그들의 요구 사항을 전달할 가능성이 더 커요.이렇게 하면 팀이 방향을 바꾸고 피드백을 기반으로 개인화된 경험을 만들 수 있어요.

9.온보드 제품 애드온과 계정 업그레이드.

고객이 이미 당신의 온보딩 프로세스를 완료했다고 해서 다시 진행할 수 없는 건 아니에요.그들이 당신에게서 다른 것을 구매하거나 업그레이드를 신청하면 새 제품 사용법을 배워야 해요.

여기가 온보딩 팀과 프로세스를 여러 개 두는 게 도움이 돼요.어떤 담당자는 신규 고객 온보딩에 전념하고 다른 담당자는 기존 고객이 애드온 및 업그레이드 사용법을 배우도록 도와야 해요.기억하세요, 단골 고객은 구매 비용이 거의 또는 전혀 없이 추가 제품을 구매하기 때문에 신규 고객보다 가치가 더 높아요.이 사람들은 이미 당신의 브랜드를 신뢰하고 있어요. 그래서 그들을 만족시키고 참여하게 하는 것은 당신 팀의 몫이에요.

10.온보딩 프로세스를 접근 가능하고 유연하며 반복 가능하게 만드세요.

위에서 언급했듯이 기업은 살아 숨쉬고 유기체이며 목표, 환경, 환경에 따라 성장해요.회사가 확장됨에 따라 장단기 요구 사항이 적응하기 때문에 고객의 변화에 대응하는 것은 성공팀에 맡겨요.온보딩 프로세스가 엄격하고 변화의 여지를 남기지 않는다면 고객의 요구를 모두 충족시키기가 어려울 거예요.

또한 신입 직원이나 고객 파트너가 제품 사용 방법을 배울 수 있도록 온보딩 프로세스에 액세스할 수 있고 반복 가능해야 해요.추가 비용이 들더라도 고객들은 당신의 비즈니스가 새로운 사용자를 더 쉽게 유치할 수 있게 해주길 기대해요.

훌륭한 고객 온보딩은 피할 수 없는 이탈 시 피난처예요.이탈은 일어나요. 하지만 탄탄한 온보딩 관행을 따르면 당신의 회사가 변화를 두려워했던 다른 모든 구식 비즈니스의 먼지 투성이인 채 비즈니스 역사 박물관에 들어가는 일이 없도록 보장할 수 있어요.그러니 앞으로 나아가고 발전하고 흥분, 참여, 열정으로 새로운 고객을 맞이하세요.