Het beheersen van klanten onboarding

1. Definieer verwachtingen en stel mijlpalen.

Ik ben een groot voorstander van het stellen van zoveel mogelijk vragen, maar dit is vooral belangrijk in de eerste paar dagen en weken dat je met je klanten in contact komt. De grootste vraag die moet worden beantwoord is deze: hoe definiëren ze succes? In het nieuwe tijdperk van klantsucces is het woord ‘succes’ synoniem met het uiteindelijke doel. Dat betekent dat u moet definiëren wat zij van uw betrokkenheid verwachten, wat velen in de wereld van SaaS-klantsucces hun 'gewenste resultaat' noemen.

Dat vormt de basis voor het vaststellen van de verwachtingen van de klant.

Volgende? Maak een plan en zorg ervoor dat het gebeurt. Dit vereist het instellen van ‘succesmijlpalen’ – een mooi woord voor doeldeadlines – en uw klant laten definiëren hoe deze eruit zullen zien tijdens het verkoopproces, ongeacht hoe het er in uw branche uitziet.

Het allerbelangrijkste: wees heel reëel: zorg ervoor dat u mijlpalen instelt die u elke keer nauwkeurig kunt behalen.

2. Pas de ervaring aan.

Er is heel veel te vinden op internet over het aanpassen van de onboarding-ervaring voor nieuwe medewerkers, zodat ze zich thuis voelen. Dit is uw les: behandel uw klanten zoals u een nieuwe, waardevolle werknemer zou behandelen: beschouw uw klant als een partner en maak hun onboarding-ervaring specifiek voor hen en hun behoeften.

Een deel van de onboarding-ervaring zou het individualiseren van elk account moeten zijn - dat zou uw algemene basispraktijk moeten zijn en dit zal tot stand komen door het definiëren van die verwachtingen, zoals hierboven te zien is.

Hoe ziet het individualiseren van de onboarding-ervaring eruit? Denk eens na over de principes van UX-design: de ervaring met u (opnieuw, ongeacht de branche) moet waardevol, nuttig, wenselijk, toegankelijk, etc. zijn. Dat kan variëren van VIP-portals die alleen voor klanten toegankelijk zijn, persoonlijke profielen, exclusieve inhoud en aanbiedingen tot eenvoudigweg communiceren, direct beschikbaar zijn en voldoende inzicht hebben in uw klant om te weten welke vragen hij gaat stellen en deze te beantwoorden voordat hij zich afvraagt.

Kanttekening: Willekeurige check-ins (gevraagd of anderszins) voor kwaliteitscontroles zijn ongelooflijk nuttig voor zowel u als de klant, en zijn vaak een aangename verrassing. Vraag hen hoe het onboardingproces voor hen verloopt, of ze vragen hebben, of u iets kunt doen om het te verbeteren, enz., en u blijft voorop lopen.

3. Kom aan boord van het team.

Ik heb het over jouw team. En niet alleen uw verkoopteam: het hele team. Zorg ervoor dat iedereen die erbij betrokken wordt, de behoeften, pijnpunten, het verhaal, de achtergrond en het onboardingproces van de klant kent.

Vergis u niet: dit is een relatief nieuw concept, populair geworden door het succes van klanten. Door een interne onboarding-opdracht uit te voeren, wordt de klant niet alleen een integraal onderdeel van het dagelijks functioneren van het bedrijf, maar wordt het team ook op een manier op één lijn gebracht die een goede stroom en werking van nieuwe ideeën mogelijk maakt, minder tijd besteedt aan briefing en over het algemeen een beter resultaat. -geoliede machine.

Het varen op een soepel schip is tijdens het onboardingproces meer dan op enig ander moment in de verkoopcyclus nodig - onthoud dat de zaden van het klantverloop al vroeg worden geplant - omdat het een kwestie van doen is als het erom gaat de behoeften van de klant echt onderdeel te maken van uw bedrijf. dagelijkse takenlijst van het bedrijf.

4. Verzamel gegevens.

Gegevens verzamelen, gegevens verzamelen, gegevens verzamelen. Of dat nu lijkt op websiteanalyses, kooptrends, de typische duur van een verkoopcyclus, hoe de klant in de totale markt verkeert, enz. Gegevens verzamelen.

Waarom? Om te beginnen schrijven elitebedrijven 68% van hun succes toe aan het verzamelen en analyseren van gegevens.

Zie het onder ogen: het kan zijn dat u geen idee heeft van de behoeften van uw klanten, en dat schaadt uw relatie met hen en uw eigen groei.

Gegevens zullen ook uw uitgangspunt zijn, niet alleen tijdens het onboardingproces, maar ook daarbuiten. Als u basisgegevens heeft waarmee u de voortgang of het falen kunt vergelijken, kunt u het succes van uw verkopen bepalen. U moet uw waarde ook buiten het onboardingproces consequent bewijzen, maar om dit te doen moet u tijdens het onboardingproces de nodige gegevens verzamelen.

5. Focus op de relatie.

Nogmaals: dit is geen verkoop. Dit is een partnerschap. Het maakt niet uit of de verkoop een kwestie van seconden is (een kledingstuk kopen) of een paar jaar (software verkopen aan hele bedrijven), maar door te verkopen heb je de mogelijkheid voor een relatie gecreëerd. Tip: laat het niet voorbij glijden.

Dus hoe creëer je een relatie? Wijs accountmanagers toe. Check in. Volg, like en becommentarieer hun inhoud op sociale media. Bel voor voortgangscontroles. Het is geen rocket science. Het is eenvoudige, eerlijke en serieuze communicatie. Vertrouwen is de antithese van karnen, en relaties bouwen vertrouwen op en tonen waarde.

6. Communiceer.

Deze is zo voor de hand liggend dat ik hem bijna niet wil opschrijven. Merk op dat bij elke best practice hierboven communicatie en contact noodzakelijk zijn voor succes. Goede, consistente communicatie tijdens het onboardingproces zal uw relatie met uw klant maken of breken. Laat ze niet in de uitverkoop staan! Wees bij hen tijdens de eerste fasen van uw verloving en zorg ervoor dat ze weten dat u beschikbaar bent.

7. Follow-up nadat de onboarding is voltooid.

Uw relatie met de klant mag niet eindigen zodra het onboardingproces is voltooid. Het zou tenslotte zonde zijn om al deze relaties op te bouwen alleen maar om de banden abrupt te verbreken.

Laat in plaats daarvan de deur open door klanten een manier te bieden om met hun accountmanager te communiceren nadat ze de onboarding hebben voltooid. Als ze meer vragen hebben over uw product of een partner of nieuwe medewerker willen inwerken, hebben ze op die manier een direct kanaal om uw team te bereiken.

U moet ook regelmatig contact opnemen met klanten om te zien of ze nog vragen hebben over uw product of dienst. Zodra ze de basisfuncties onder de knie hebben, willen ze misschien graag meer geavanceerde technieken en tips leren. Dit kan leiden tot tijdige gesprekken waarbij vertegenwoordigers klanten kunnen upsellen en cross-sellen met add-ons of upgrades.

8. Beoordeel voortdurend de behoeften van de klant.

Het doel van onboarding is om klanten alles te geven wat ze nodig hebben om hun doelen te bereiken. Maar afhankelijk van de lengte van uw onboardingproces kunnen de behoeften van klanten veranderen naarmate ze uw product of dienst gaan gebruiken. Het is belangrijk om regelmatig contact op te nemen met klanten om te zien of uw onboarding nog steeds effectief en relevant is voor hun doelen. U zou niet al deze tijd en moeite willen steken in het feit dat klanten de waarde van uw product niet zien.

Hier wordt uw relatie met de klant erg belangrijk. Als ze u vertrouwen, is de kans groter dat ze transparant zijn en hun behoeften communiceren. Hierdoor kan uw team een ​​persoonlijke ervaring creëren op basis van hun feedback.

9. Ingebouwde productadd-ons en accountupgrades.

Het feit dat een klant uw onboardingproces al heeft voltooid, betekent niet dat hij of zij dit niet nog een keer kan doen. Als ze iets anders bij u kopen of zich aanmelden voor een upgrade, moeten ze leren hoe ze hun nieuwe product kunnen gebruiken.

Dit is waar het helpt om meerdere onboardingteams en -processen te hebben. Sommige vertegenwoordigers moeten zich bezighouden met het onboarden van nieuwe klanten, terwijl anderen bestaande klanten moeten helpen bij het leren gebruiken van add-ons en upgrades. Houd er rekening mee dat terugkerende klanten waardevoller zijn dan nieuwe, omdat ze extra producten kopen met weinig of geen aanschafkosten. Deze mensen vertrouwen uw merk al, dus het is aan uw team om ze tevreden en betrokken te houden.

10. Maak uw onboardingproces toegankelijk, flexibel en herhaalbaar.

Zoals we hierboven vermeldden, zijn bedrijven levende, ademende organismen, en ze groeien op basis van hun doelen, omstandigheden en omgeving. Naarmate bedrijven groter worden, passen hun korte- en langetermijnbehoeften zich aan, waardoor het aan uw succesteam wordt overgelaten om te reageren op de transitie van de klant. Als uw onboardingproces rigide is en geen ruimte laat voor verandering, zal het moeilijk zijn om aan alle behoeften van uw klanten te voldoen.

Bovendien moet uw onboardingproces toegankelijk en herhaalbaar zijn, zodat nieuwe medewerkers of de partners van uw klanten kunnen leren hoe ze uw product kunnen gebruiken. Zelfs als dit extra kosten met zich meebrengt, verwachten klanten dat uw bedrijf het voor hen gemakkelijker maakt om nieuwe gebruikers aan te trekken.

Een goede klantonboarding is uw toevlucht in het onvermijdelijke geval van klantverloop. Churn gebeurt, maar door gedegen onboarding-praktijken te volgen, garandeert u dat uw bedrijf niet in het Business History Museum terechtkomt, met de stoffige botten van elk ander ouderwets bedrijf dat bang was voor verandering. Dus ga verder, evolueer en verwelkom nieuwe klanten met enthousiasme, betrokkenheid en enthousiasme.