Dominando a integração de clientes

1. Defina expectativas e estabeleça marcos.

Sou um grande defensor de fazer o máximo de perguntas possível, mas isso é especialmente importante nos primeiros dias e semanas de engajamento com seus clientes. A maior pergunta a ser respondida é: como eles definem o sucesso? Na nova era do sucesso do cliente, a palavra “sucesso” é sinônimo do objetivo final. Isso significa definir o que eles querem do seu engajamento, o que muitos no mundo do sucesso do cliente de SaaS chamam de “resultado desejado”.

Isso preparará o terreno para definir as expectativas do cliente.

Próximo? Faça um plano e faça com que isso aconteça. Isso exigirá definir “marcos de sucesso” — uma palavra chique para definir metas de prazos — e permitir que seu cliente defina como elas serão durante o processo de vendas, independentemente da aparência do seu setor.

Mais importante ainda, seja muito real: certifique-se de que seus marcos de definição você possa atingir sempre com precisão.

2. Personalize a experiência.

Há muitas coisas nas interwebs sobre como personalizar a experiência de integração de novos funcionários para que eles se sintam em casa. Aqui está sua lição: trate seus clientes como se fosse um funcionário novo e valioso — considere seu cliente como um parceiro e torne sua experiência de integração específica para eles e suas necessidades.

Parte da experiência de integração deve ser a individualização de cada conta — essa deve ser sua prática básica geral e resultará da definição dessas expectativas, conforme visto acima.

Como é individualizar a experiência de integração? Considere os princípios do design de experiência do usuário: a experiência com você (novamente, independentemente do setor) deve ser valiosa, útil, desejável, acessível etc. Isso pode variar de portais VIP exclusivos para clientes, perfis pessoais, conteúdo e ofertas exclusivos até simplesmente se comunicar, estar prontamente disponível e entender o suficiente sobre seu cliente para saber as perguntas que ele está prestes a fazer e respondê-las antes que ele se pergunte.

Nota: Check-ins aleatórios, solicitados ou não, para verificações de qualidade são extremamente úteis para você e para o cliente, e tendem a ser uma agradável surpresa. Pergunte a eles como está indo o processo de integração, se eles tiverem alguma dúvida, se há algo que você possa fazer para melhorar, etc., e você ficará à frente do jogo.

3. A bordo da equipe.

Estou falando da sua equipe. E não apenas sua equipe de vendas, mas toda a equipe. Certifique-se de que todos os envolvidos conheçam as necessidades, os pontos problemáticos, a história, o histórico e o processo de integração do cliente.

Não se engane: esse é um conceito relativamente novo, popularizado pelo sucesso do cliente. Fazer um resumo interno de integração não apenas torna o cliente parte integrante do funcionamento diário da empresa, mas também alinha a equipe de uma forma que permita o fluxo e o funcionamento adequados de novas ideias, menos tempo de apresentação de instruções e, geralmente, uma máquina melhor lubrificada.

Viajar em um navio tranquilo é necessário durante o processo de integração mais do que em qualquer outro momento do ciclo de vendas — lembre-se de que as sementes da rotatividade são plantadas cedo — porque se trata de realmente tornar as necessidades do cliente parte da lista de tarefas diárias da sua empresa.

4. Colete dados.

Reúna dados, colete dados, colete dados. Seja como análise de sites, tendências de compra, duração típica do ciclo de vendas, como as feiras de clientes no mercado geral etc. coletam dados.

Por quê? Para começar, as empresas de elite atribuem 68% de seu sucesso à coleta e análise de dados.

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Admita: você pode não ter ideia das necessidades de seus clientes e isso está prejudicando seu relacionamento com eles e seu próprio crescimento.

Os dados também serão sua opção, não apenas durante o processo de integração, mas além dele. Ter dados básicos para comparar o progresso ou o fracasso ajudará você a definir o sucesso de suas vendas. Você deve provar consistentemente seu valor além do processo de integração, mas para isso é necessário reunir os dados necessários durante o processo de integração.

5. Concentre-se no relacionamento.

Novamente: isso não é uma venda. Isso é uma parceria. Não importa se a venda é uma questão de segundos (comprar uma peça de roupa) ou alguns anos (vender software para empresas inteiras), mas ao vender você criou a oportunidade de um relacionamento. Dica: não deixe que isso passe.

Então, como você cria um relacionamento? Atribua gerentes de contas. Faça o check-in. Siga, curta e comente o conteúdo deles nas redes sociais. Ligue para verificar o progresso. Não é ciência de foguetes. É uma comunicação simples, honesta e sincera. A confiança é a antítese da rotatividade, e os relacionamentos constroem confiança e mostram valor.

6. Comunique-se.

Essa é tão óbvia que quase não quero escrevê-la. Observe que, em todas as melhores práticas acima, a comunicação e o contato são necessários para o sucesso. Uma comunicação boa e consistente durante o processo de integração será o que fará ou romperá seu relacionamento com seu cliente. Não os deixe à venda! Esteja com eles durante os estágios iniciais de seu engajamento e certifique-se de que eles saibam que você está disponível.

7. Faça o acompanhamento após a conclusão da integração.

Seu relacionamento com o cliente não deve terminar quando o processo de integração estiver concluído. Afinal, seria uma pena construir todo esse relacionamento apenas para cortar os laços abruptamente.

Em vez disso, deixe a porta aberta oferecendo aos clientes uma forma de se comunicarem com o gerente de contas após concluírem a integração. Dessa forma, se eles tiverem mais perguntas sobre seu produto ou quiserem contratar um parceiro ou um novo funcionário, eles terão um canal direto para entrar em contato com sua equipe.

Você também deve acompanhar os clientes periodicamente para ver se eles têm outras dúvidas sobre seu produto ou serviço. Depois de dominarem seus recursos básicos, talvez estejam ansiosos para aprender técnicas e dicas mais avançadas. Isso pode levar a conversas oportunas em que os representantes podem vender mais e cruzar clientes com complementos ou upgrades.

8. Avalie continuamente as necessidades do cliente.

O objetivo da integração é oferecer aos clientes tudo o que eles precisam para atingir suas metas. Mas, dependendo da duração do processo de integração, as necessidades do cliente podem mudar quando eles começarem a usar seu produto ou serviço. É importante consultar rotineiramente os clientes para ver se sua integração ainda é eficaz e relevante para seus objetivos. Você não gostaria de dedicar todo esse tempo e esforço apenas para que os clientes se cansassem porque eles não veem o valor do seu produto.

É aqui que seu relacionamento com o cliente se torna muito importante. Se confiarem em você, é mais provável que sejam transparentes e comuniquem suas necessidades. Isso permitirá que sua equipe gire e crie uma experiência personalizada com base no feedback.

9. Integre complementos de produtos e upgrades de conta.

Só porque um cliente já concluiu seu processo de integração, não significa que ele não possa passar por ele novamente. Se eles comprarem outra coisa de você ou se inscreverem para um upgrade, precisarão aprender a usar o novo produto.

É aqui que ajuda ter várias equipes e processos de integração. Alguns representantes devem se dedicar à integração de novos clientes, enquanto outros devem ajudar os existentes a aprender a usar complementos e atualizações. Lembre-se de que os clientes recorrentes são mais valiosos do que os novos porque estão comprando produtos adicionais com pouco ou nenhum custo de aquisição. Essas pessoas já confiam na sua marca, então cabe à sua equipe mantê-las felizes e engajadas.

10. Torne seu processo de integração acessível, flexível e repetível.

Como mencionamos acima, as empresas são organismos vivos, respirantes e crescem com base em seus objetivos, circunstâncias e meio ambiente. À medida que as empresas crescem, suas necessidades de curto e longo prazo se adaptam, deixando que sua equipe de sucesso responda à transição do cliente. Se seu processo de integração for rígido e não deixar espaço para mudanças, será difícil atender a todas as necessidades de seus clientes.

Além disso, seu processo de integração deve ser acessível e repetível para que novos funcionários ou parceiros de seus clientes possam aprender a usar seu produto. Mesmo que isso tenha um custo adicional, os clientes esperam que sua empresa facilite a captação de novos usuários.

A excelente integração de clientes é seu abrigo no caso inevitável de rotatividade. A rotatividade acontece, mas ao seguir práticas sólidas de integração, você garante que sua empresa não acabará no Museu de História Empresarial, com os ossos empoeirados de todas as outras empresas antigas que tinham medo de mudanças. Então, vá em frente, evolua e receba novos clientes com entusiasmo, engajamento e entusiasmo.