Müşterilerin kullanıma başlamasında başarılı uygulamalar

1. Beklentileri tanımlayın ve kilometre taşları belirleyin.

Müşterilerinizle olan ilişkinizin ilk birkaç gün ve haftada soru sormak için büyük bir savunucusuyum. Ciddi bir soruyu cevaplamak gerekiyor: Başarıyı nasıl tanımlıyorlar? Müşteri başarısı çağında, "başarı" kelimesi nihai hedefle eş anlamlıdır. Bu, müşterilerinizin sizinle olan etkileşimlerinden ne istediklerini, SaaS müşteri başarısı dünyasının "istenilen sonuç" olarak adlandırdığı şeyi tanımlamaktır.

Bu, müşterinin beklentilerini belirlemek için sahneyi hazırlayacak.

Sonra ne mi? Bir plan yapın ve gerçekleştirin. Bu, "başarı kilometre taşları" belirlemeyi gerektirir - hedef süreler için şık bir terim - ve müşterinize satış sürecinde nasıl görüneceğini kendi belirlemesine izin verir, sektörünüz ne olursa olsun.

En önemlisi, gerçekçi olun: her seferinde doğru bir şekilde ulaşabileceğiniz hedefleri belirleyin.

2. Deneyimi özelleştirin.

Yeni çalışanlar için deneyimi özelleştirmek için internette birçok bilgi bulunur. İşte size bir ders: müşterilerinizi, değerli bir yeni çalışan gibi ele alın - müşterinizi bir ortak olarak kabul edin ve onların deneyimini onlara ve ihtiyaçlarına özgü hale getirin.

Onboarding deneyiminin bir parçası, her hesabı bireyselleştirmek olmalıdır - bu genel bir temel uygulama olmalı ve yukarıda belirtilen beklentileri tanımlamakla ortaya çıkacaktır.

Onboarding deneyimini kişiselleştirmek nasıl olurdu? Kullanıcı deneyi tasarımı ilkelerini düşünün: Sizinle olan deneyim (sektör fark etmeksizin), değerli, kullanışlı, cazip, erişilebilir vb. olmalıdır. Bu, müşteriye özel VIP portal, kişisel profiller, özel içerik ve tekliflerden, sadece iletişim kurmaktan, her zaman hazır bulunmaktan ve müşteriniz hakkında yeterli bilgiye sahip olarak soracakları soruları tahmin edip onlara cevap vermekten çeşitlenebilir.

Ek not: Kalite kontrolleri için rastgele kontrol etmek - talep edilmiş veya edilmemiş olsun - hem size hem de müşteriye son derece yardımcı olur ve genellikle hoş bir sürpriz olur. Onboarding sürecinin nasıl gittiğini, herhangi bir sorularının olup olmadığını, nasıl geliştirebileceklerini vb. sormak ve oyunun önünde kalmak için yapabilirsiniz.

3. Ekip onboarding yapın.

Burada sizin ekibinizden bahsediyorum. Ve sadece satış ekibinizden bahsetmiyorum - tüm ekibinizden. Müşterinin ihtiyaçlarını, sorunlarını, hikayesini, geçmişini ve onboarding sürecini bilen herkesin dahil olacağından emin olun.

Şunu unutmayın - bu, müşteri başarısı tarafından popüler hale getirilen nispeten yeni bir kavramdır. İç onboarding brifingi, müşteriyi şirketin günlük işleyişinin ayrılmaz bir parçası yapmanın yanı sıra takımı uyumlu hale getirir ve yeni fikirlerin uygun bir şekilde akmasına, brifing süresinin azalmasına ve genel olarak daha iyi bir işleyen bir makineye izin verir.

Onboarding sürecinde diğer satış döngülerinden daha fazla olarak sorunsuz bir gemi yürütmek gereklidir - çünkü churn tohumları erken dönemde ekilir - çünkü müşterinin ihtiyaçlarını gerçekten şirketinizin günlük yapılacaklar listesinin bir parçası yapmak için yürürlüğe geçmek demektir.

4. Veri toplayın.

Veri toplayın, veri toplayın, veri toplayın. Bu, web sitesi analitiği, satın alma eğilimleri, tipik satış döngüsü süresi, müşterinin genel pazardaki durumu vb. şeklinde olabilir.

Neden? İyi işletmelerin başarısının %68'ini veri toplama ve analizine bağladığına dair kanıtlar vardır.

Görsel Kaynağı

Kabul edin: Müşterilerinizin ihtiyaçları hakkında hiçbir fikriniz olmayabilir ve bu hem müşteri ilişkiniz hem de kendi büyümeniz için zararlı olabilir.

Veri, sadece onboarding süreci boyunca değil, sonrasında da başvuracağınız kaynak olacaktır. İlerleme veya başarısızlık durumunu karşılaştırabileceğiniz temel verilere sahip olmak, satışlarınızın başarısını tanımlamanıza yardımcı olacaktır. Onboarding sürecinin ötesinde sürekli olarak değerinizi kanıtlamanız gerekmektedir, ancak bunu yapabilmek için onboarding süreci sırasında gerekli verileri toplamanız gerekmektedir.

5. İlişkiye odaklanın.

Tekrar edelim: Bu bir satış değil, bir ortaklıktır. Bir giysi satın almak gibi saniyeler süren bir satış veya şirketlere yazılım satmak gibi yıllar süren bir satış fark etmez, satış yaptığınızda bir ilişki için fırsat yaratmış olursunuz. İpucu: Bu fırsatı kaçırmayın.

Peki, bir ilişki nasıl kurulur? Hesap yöneticileri atayın. İlerlemenin kontrolünü yapın. Sosyal medyada içeriklerini takip edin, beğenin ve yorum yapın. İlerleme kontrolü için arayın. Bu, roket bilimi değil. Basit, dürüst, samimi iletişim. Güven, churn'e karşı en iyi korumadır ve ilişkiler güven inşa eder ve değeri gösterir.

6. İletişim kurun.

Bu kadar açık bir şeyi neredeyse yazmak istemiyorum. Yukarıda belirtilen her bir en iyi uygulama boyunca, iletişim ve temas başarı için gereklidir. İyi, sürekli iletişim, onboarding süreci boyunca müşteri ilişkinizi kurtaracak veya bozacak olan şeydir. Onları satışta bırakmayın! İlk etapta müşterinizle birlikte olun ve onların sizinle iletişime geçebileceklerini bilsinler.

7. Onboarding tamamlandıktan sonra takip yapın.

Müşteriyle olan ilişkiniz, onboarding süreci tamamlandığında sona ermeyecek. Sonuçta, tüm bu samimiyeti oluşturmak ve sonra birdenbire bağları koparmak üzücü olurdu.

Bunun yerine, müşterilere onboarding sürecini tamamladıktan sonra hesap yöneticileriyle iletişim kurabilecekleri bir yol sunarak kapıyı açık bırakın. Böylece, ürününüzle ilgili daha fazla soruları varsa veya bir ortak veya yeni bir çalışanı onboarding yapmak istiyorlarsa, doğrudan ekibinize ulaşabilecekleri bir kanala sahip olurlar.

Ayrıca, müşterilerle düzenli olarak iletişim kurarak ürününüz veya hizmetinizle ilgili ek soruları olup olmadığını kontrol etmelisiniz. Temel özelliklerini öğrendikten sonra, daha gelişmiş teknikler ve ipuçları öğrenmeye hevesli olabilirler. Bu, temel özelliklerin ötesine geçen ve müşterilere ek ürünler veya yükseltmeler sunan zamanında konuşmalara yol açabilir.

8. Sürekli olarak müşteri ihtiyaçlarını değerlendirin.

Onboarding'in amacı, müşterilerin hedeflerini gerçekleştirmeleri için ihtiyaç duydukları her şeyi vermektir. Ancak, onboarding sürecinizin uzunluğuna bağlı olarak, müşterileriniz ürününüzü veya hizmetinizi kullanmaya başladıkça ihtiyaçları değişebilir. Müşterilerle düzenli olarak iletişim kurarak onboarding'in hala etkili ve hedeflerine uygun olup olmadığını kontrol etmek önemlidir. Tüm bu zaman ve çabayı harcamak, müşterilerin ürününüzün değerini görmemesi nedeniyle churn olmaları için üzücü olurdu.

Bu noktada müşteriyle olan ilişkiniz çok önemlidir. Size güveniyorlarsa, daha şeffaf olacaklar ve ihtiyaçlarını ileteceklerdir. Bu, ekibinizin geri bildirimlerine dayanarak kişiselleştirilmiş bir deneyim yaratmanızı sağlayacaktır.

9. Ürün eklentilerini ve hesap yükseltmelerini onboarding yapın.

Bir müşteri onboarding sürecinizi tamamladı diye, tekrar onboarding sürecinden geçemeyeceği anlamına gelmez. Sizinle başka bir şey satın aldıklarında veya bir yükseltme yapacaklarsa, yeni ürünlerini nasıl kullanacaklarını öğrenmeleri gerekecektir.

Bu noktada birden fazla onboarding ekibi ve sürecine sahip olmanız faydalı olur. Bazı temsilciler yeni müşterilerin onboarding sürecine odaklanırken, diğerleri mevcut müşterilere eklentileri ve yükseltmeleri nasıl kullanacaklarını öğretmeye yardımcı olmalıdır. Unutmayın, tekrar müşteriler, yeni müşterilerden daha değerlidir çünkü onlar daha az veya hiç edinim maliyetiyle ek ürünler satın alıyorlar. Bu insanlar zaten markanıza güveniyor, bu yüzden müşterileri mutlu ve bağlı tutmak sizin ekibinizin görevidir.

10. Onboarding sürecinizi erişilebilir, esnek ve tekrarlanabilir hale getirin.

Yukarıda belirtildiği gibi, işletmeler hedeflerine, koşullarına ve çevrelerine bağlı olarak yaşayan, soluyan organizmalardır. Şirketler ölçeklendikçe, kısa ve uzun vadeli ihtiyaçları adapte olur ve bu da başarı ekibinin müşterinin geçişine yanıt vermesine neden olur. Onboarding süreciniz değişime yer bırakmayan ve tüm müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için esnek olmayan bir şekilde kurgulandıysa, zorluk yaşanır.

Ayrıca, onboarding sürecinizin erişilebilir ve tekrarlanabilir olması gerekir, böylece yeni çalışanlar veya müşterilerin ortakları ürününüzü nasıl kullanacaklarını öğrenebilir. Bu ek bir maliyetle gelebilir, ancak müşterileriniz işlerini kolaylaştırmanızı bekler.

Harika bir müşteri onboarding, churn'ün kaçınılmaz olayında sığınaktır. Churn olur - ancak sağlam, kapsamlı onboarding uygulamalarını takip ederek, şirketiniz değişimden korkan diğer eski okul işletmelerinin tozlu kemiklerinin sergilendiği İş Tarihi Müzesi'nde sona ermeyeceğini garanti edersiniz. Öyleyse ilerleyin, evrimleşin ve yeni müşterileri heyecan, katılım ve coşkuyla karşılayın.