掌握客户入职培训

1。定义期望并设定里程碑。

我强烈主张尽可能多地提问，但在与客户互动的最初几天和几周内，这一点尤其重要。要回答的最大问题是：他们如何定义成功？在客户成功的新时代，“成功” 一词是终极目标的代名词。这意味着定义他们想要从您的参与中获得什么，即SaaS客户成功领域中许多人所说的 “预期结果”。

这将为设定客户的期望奠定基础。

下一步？制定计划并使其成为现实。这将需要设定 “成功里程碑”（目标截止日期的花言巧语），并让您的客户定义这些里程碑在销售过程中将是什么样子，无论您的行业是什么样子。

最重要的是，要非常真实：确保你设定的里程碑每次都能准确地达到。

2。自定义体验。

互联网上有很多关于为新员工定制入职体验的内容，让他们有宾至如归的感觉。以下是你的教训：像对待新的、有价值的员工一样对待客户——将你的客户视为合作伙伴，让他们的入职体验符合他们和他们的需求。

入职体验的一部分应该是对每个账户进行个性化——这应该是你的一般基准实践，它将通过定义这些期望来实现，如上所示。

个性化入职体验是什么样子？以用户体验设计的原则为例：与您的体验（同样，无论是哪个行业）都应该是有价值的、有用的、理想的、可访问的等等。这可能包括仅限客户的VIP门户、个人资料、专属内容和优惠，有的只是沟通，随时可用，对客户有足够的了解，让他们知道他们将要问的问题并在他们疑惑之前回答他们。

旁注：随机办理质量检查手续，无论是应要求还是其他方式，对您和客户都非常有帮助，而且往往会让人感到惊喜。询问他们的入职流程如何，他们是否有任何疑问，是否有任何可以改进的地方，等等，这样你就能保持领先地位。

3.加入团队。

我说的是你的团队。而不仅仅是你的销售团队，还有整个团队。确保所有参与的人都知道客户的需求、痛点、故事、背景和入职流程。

毫无疑问——这是一个相对较新的概念，因客户的成功而广受欢迎。撰写内部入职简报不仅可以使客户成为公司日常运作中不可或缺的一部分，还可以调整团队，使新想法得以正常流动，发挥作用，减少简报时间，并使机器总体上运行得更好。

在入职过程中，顺利航行比销售周期中的任何其他时间都更加必要——请记住，流失的种子是在很早就播下的，因为要真正将客户的需求纳入公司日常待办事项清单的一部分，流失的种子是顺其自然。

4。收集数据。

收集数据、收集数据、收集数据。无论是网站分析、购买倾向、典型的销售周期长度、整个市场中的客户交易会如何收集数据等。

为什么？首先，精英企业将其成功的68％归因于数据收集和分析。

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面对现实吧：你可能对客户的需求一无所知，这会损害你与他们的关系和你自己的成长。

不仅在入职过程中，而且在入职过程之后，数据也将成为您的首选。拥有用于比较进度或失败的基准数据将有助于您定义销售的成功。在入职流程之后，你必须持续证明自己的价值，但为此，你需要在入职过程中收集必要的数据。

5。专注于关系。

再说一遍：这不是促销。这是一种伙伴关系。无论销售是几秒钟（购买一件衣服）还是几年（向整个公司出售软件），都没关系，但是在出售中，你为建立关系创造了机会。提示：不要让它滑过。

那么如何建立关系呢？分配账户经理。办理登机手续。在社交媒体上关注、点赞和评论他们的内容。致电进行进度检查。这不是火箭科学。这是一种简单、诚实、认真的沟通。信任是流失的对立面，人际关系可以建立信任并显示价值。

6。沟通。

这个太明显了我几乎不想写下来。请注意，在上述每项最佳实践中，沟通和联系是成功的必要条件。在入职过程中，良好、持续的沟通将决定你与客户关系的成败。不要把它们留在拍卖会上！在参与的初始阶段与他们在一起，并确保他们知道你有空。

7。入职完成后进行跟进。

入职流程完成后，您与客户的关系不应终止。毕竟，仅仅为了突然断绝关系而建立所有这些融洽关系真是太可惜了。

取而代之的是，为客户提供在完成入职后与客户经理沟通的方式，从而敞开大门。这样，如果他们对您的产品有更多疑问，或者想招募合作伙伴或新员工，他们就可以直接联系您的团队。

您还应定期与客户联系，看看他们是否对您的产品或服务还有其他疑问。一旦他们掌握了它的基本功能，他们可能会渴望学习更高级的技术和技巧。这可以促成及时的对话，销售代表可以通过附加组件或升级向客户进行追加销售和交叉销售。

8。持续评估客户需求。

入职的目的是为客户提供实现目标所需的一切。但是，根据您的入职流程的长短，随着客户开始使用您的产品或服务，他们的需求可能会发生变化。定期与客户进行联系非常重要，以了解您的入职培训是否仍然有效且与他们的目标相关。你不想仅仅因为客户看不到你的产品的价值而把所有的时间和精力都花在流失上。

这是您与客户的关系变得非常重要的地方。如果他们信任你，他们更有可能保持透明度并传达他们的需求。这将使您的团队能够调整方向，根据他们的反馈创建个性化体验。

9。机载产品插件和账户升级。

仅仅因为客户已经完成了您的入职流程，并不意味着他们无法再次完成入职流程。如果他们从你那里购买其他东西，或者注册升级，他们将需要学习如何使用他们的新产品。

在这里，拥有多个入职团队和流程会有所帮助。一些代表应该致力于吸引新客户，而另一些代表则应帮助现有客户学习如何使用插件和升级。请记住，回头客比新客户更有价值，因为他们在购买成本很低或根本没有购买成本的情况下购买了其他产品。这些人已经信任你的品牌，所以你的团队有责任让他们保持快乐和参与度。

10。让您的入职流程易于使用、灵活且可重复。

正如我们上面提到的，企业是生命、呼吸和生物，它们根据自己的目标、环境和环境而发展。随着公司规模的扩大，他们的短期和长期需求也会随之变化，让您的成功团队来应对客户的过渡。如果您的入职流程严格且没有改变的余地，则很难满足客户的所有需求。

此外，您的入职流程应易于访问且可重复，以便新员工或您的客户合作伙伴可以学习如何使用您的产品。即使这需要额外付费，客户也希望您的企业能够更轻松地吸引新用户。

在不可避免的流失事件中，优秀的客户入职是你的避难所。流失是会发生的，但是通过严格遵循入职流程，你可以保证你的公司不会像其他所有害怕变革的老派企业一样进入商业历史博物馆。因此，勇往直前，不断发展，以兴奋、参与和热情欢迎新客户。