Das Kunden-Onboarding meistern

1. Definieren Sie Erwartungen und setzen Sie Meilensteine.

Ich bin ein großer Befürworter, so viele Fragen wie möglich zu stellen, aber das ist besonders wichtig in den ersten Tagen und Wochen der Interaktion mit Ihren Kunden. Die wichtigste Frage, die es zu beantworten gilt, lautet: Wie definieren sie Erfolg? Im neuen Zeitalter des Kundenerfolgs ist das Wort „Erfolg“ gleichbedeutend mit dem ultimativen Ziel. Das bedeutet, zu definieren, was sie von Ihrem Engagement erwarten, was viele in der Welt des SaaS-Kundenerfolgs ihr „gewünschtes Ergebnis“ nennen.

Das wird die Voraussetzungen dafür schaffen, die Erwartungen des Kunden zu definieren.

Als Nächstes? Machen Sie einen Plan und lassen Sie ihn Wirklichkeit werden. Dazu müssen Sie „Erfolgsmeilensteine“ setzen — ein ausgefallenes Wort für Zielfristen — und Ihren Kunden definieren lassen, wie diese während des Verkaufsprozesses aussehen werden, unabhängig davon, wie es in Ihrer Branche aussieht.

Am wichtigsten, seien Sie sehr real: Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre gesetzten Meilensteine jedes Mal exakt erreichen können.

2. Passen Sie das Erlebnis an.

In den Interwebs gibt es jede Menge Dinge darüber, das Onboarding-Erlebnis für neue Mitarbeiter so anzupassen, dass sie sich wie zu Hause fühlen. Hier ist Ihre Lektion: Behandeln Sie Ihre Kunden wie einen neuen, wertvollen Mitarbeiter — betrachten Sie Ihren Kunden als Partner und gestalten Sie sein Onboarding-Erlebnis speziell auf ihn und seine Bedürfnisse.

Ein Teil des Onboarding-Erlebnisses sollte darin bestehen, jedes Konto individuell zu gestalten — das sollte Ihre allgemeine Grundpraxis sein und es wird durch die Definition dieser Erwartungen geschehen, wie oben beschrieben.

Wie sieht die Individualisierung des Onboarding-Erlebnisses aus? Denken Sie an die Prinzipien des UX-Designs: Die Erfahrung mit Ihnen (wiederum, unabhängig von der Branche) sollte wertvoll, nützlich, wünschenswert, zugänglich usw. sein. Das könnte von VIP-Portalen nur für Kunden, persönlichen Profilen, exklusiven Inhalten und Angeboten reichen, um einfach zu kommunizieren, jederzeit verfügbar zu sein und genug über Ihren Kunden zu verstehen, um die Fragen zu kennen und zu beantworten, bevor er sich fragt.

Randnotiz: Zufällige Check-ins — erbeten oder auf andere Weise — für Qualitätskontrollen sind sowohl für Sie als auch für den Kunden unglaublich hilfreich, und sie sind in der Regel eine angenehme Überraschung. Fragen Sie sie, wie der Onboarding-Prozess für sie abläuft, wenn sie Fragen haben, ob Sie etwas tun können, um sich zu verbessern usw., und Sie werden der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein.

3. Nehmen Sie das Team auf.

Ich spreche von Ihrem Team. Und nicht nur Ihr Verkaufsteam — das gesamte Team. Stellen Sie sicher, dass jeder, der involviert sein wird, die Bedürfnisse, die Probleme, die Geschichte, den Hintergrund und den Onboarding-Prozess des Kunden kennt.

Machen Sie keinen Fehler — das ist ein relativ neues Konzept, das durch den Kundenerfolg populär wurde. Ein internes Onboarding-Briefing macht den Kunden nicht nur zu einem integralen Bestandteil der täglichen Arbeit des Unternehmens, sondern stimmt das Team auch so ab, dass neue Ideen reibungslos ablaufen und umgesetzt werden können, weniger Zeit für Briefings benötigt wird und generell eine besser geölte Maschine zur Verfügung steht.

Ein reibungsloser Ablauf ist während des Onboarding-Prozesses wichtiger als zu jeder anderen Zeit im Verkaufszyklus — denken Sie daran, dass die Saat der Kundenabwanderung früh gesät wird — weil es darum geht, die Bedürfnisse des Kunden wirklich zu einem Teil der täglichen To-do-Liste Ihres Unternehmens zu machen.

4. Daten sammeln.

Daten sammeln, Daten sammeln, Daten sammeln. Ob das aussieht wie Webseitenanalysen, Kauftendenzen, typische Länge des Verkaufszyklus, wie der Kunde auf dem Gesamtmarkt abschneidet usw., Daten sammeln.

Warum? Zunächst schreiben Elite-Unternehmen 68% ihres Erfolgs der Datenerfassung und -analyse zu.

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Seien Sie ehrlich: Sie könnten keine Ahnung haben, was die Bedürfnisse Ihrer Kunden angeht, und das schadet Ihrer Beziehung zu ihnen und Ihrem eigenen Wachstum.

Daten werden auch Ihre erste Anlaufstelle sein, nicht nur während des Onboarding-Prozesses, sondern auch darüber hinaus. Basisdaten zu haben, um den Fortschritt oder Misserfolg zu vergleichen, wird Ihnen helfen, den Erfolg Ihrer Verkäufe zu definieren. Sie müssen Ihren Wert auch über den Onboarding-Prozess hinaus kontinuierlich unter Beweis stellen, aber dafür müssen Sie die notwendigen Daten während des Onboarding-Prozesses sammeln.

5. Konzentrieren Sie sich auf die Beziehung.

Nochmals: Das ist kein Verkauf. Das ist eine Partnerschaft. Es spielt keine Rolle, ob der Verkauf eine Frage von Sekunden (Kauf eines Kleidungsstücks) oder ein paar Jahren (Verkauf von Software an ganze Unternehmen) ist, aber durch den Verkauf haben Sie die Möglichkeit einer Beziehung geschaffen. Hinweis: Lassen Sie es nicht an sich vorbeiziehen.

Also, wie bauen Sie eine Beziehung auf? Weisen Sie Kundenbetreuer zu. Checken Sie ein. Folgen, liken und kommentieren Sie ihre Inhalte in den sozialen Medien. Rufen Sie zur Fortschrittskontrolle auf. Das ist kein Hexenwerk. Es ist eine einfache, ehrliche, ernsthafte Kommunikation. Vertrauen ist das Gegenteil von Abwanderung, und Beziehungen schaffen Vertrauen und zeigen Wert.

6. Kommunizieren.

Dieser ist so offensichtlich, dass ich ihn fast nicht aufschreiben möchte. Beachten Sie bei allen oben genannten Best Practices, dass Kommunikation und Kontakt für den Erfolg unerlässlich sind. Gute, konsistente Kommunikation während des Onboarding-Prozesses wird das sein, was Ihre Beziehung zu Ihrem Kunden ausmacht oder zerstört. Lassen Sie sie nicht beim Verkauf stehen! Seien Sie in der Anfangsphase Ihres Engagements bei ihnen und stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass Sie verfügbar sind.

7. Follow-up, nachdem das Onboarding abgeschlossen ist.

Ihre Beziehung zum Kunden sollte nicht enden, sobald der Onboarding-Prozess abgeschlossen ist. Schließlich wäre es eine Schande, all diese Beziehungen aufzubauen, nur um die Beziehungen abrupt abzubrechen.

Lassen Sie stattdessen die Tür offen, indem Sie den Kunden die Möglichkeit geben, mit ihrem Account Manager zu kommunizieren, nachdem sie das Onboarding abgeschlossen haben. Auf diese Weise haben sie einen direkten Kanal, um Ihr Team zu erreichen, wenn sie weitere Fragen zu Ihrem Produkt haben oder einen Partner oder neuen Mitarbeiter an Bord holen möchten.

Sie sollten sich auch regelmäßig mit den Kunden in Verbindung setzen, um zu erfahren, ob sie weitere Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben. Sobald sie die grundlegenden Funktionen beherrschen, sind sie vielleicht begierig darauf, fortgeschrittenere Techniken und Tipps zu lernen. Das kann zu zeitnahen Gesprächen führen, in denen die Mitarbeiter Upselling und Cross-Selling für Kunden mit Add-Ons oder Upgrades durchführen können.

8. Beurteilen Sie kontinuierlich die Kundenbedürfnisse.

Der Zweck von Onboarding besteht darin, den Kunden alles zu bieten, was sie benötigen, um ihre Ziele zu erreichen. Aber je nach Dauer Ihres Onboarding-Prozesses können sich die Kundenbedürfnisse ändern, wenn sie beginnen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu nutzen. Es ist wichtig, dass Sie sich regelmäßig mit Kunden in Verbindung setzen, um zu sehen, ob Ihr Onboarding immer noch effektiv und relevant für ihre Ziele ist. Sie würden nicht all diese Zeit und Mühe investieren wollen, nur damit Kunden abwandern, weil sie den Wert Ihres Produkts nicht sehen.

Hier wird Ihre Beziehung zum Kunden sehr wichtig. Wenn sie Ihnen vertrauen, ist es wahrscheinlicher, dass sie transparent sind und ihre Bedürfnisse kommunizieren. Auf diese Weise kann Ihr Team wechseln und auf der Grundlage seines Feedbacks ein personalisiertes Erlebnis schaffen.

9. Integrierte Produkterweiterungen und Konto-Upgrades.

Nur weil ein Kunde Ihren Onboarding-Prozess bereits abgeschlossen hat, heißt das nicht, dass er ihn nicht noch einmal durchführen kann. Wenn sie etwas anderes bei Ihnen kaufen oder sich für ein Upgrade anmelden, müssen sie lernen, wie sie ihr neues Produkt verwenden.

Hier hilft es, mehrere Onboarding-Teams und Prozesse zu haben. Einige Mitarbeiter sollten sich dem Onboarding neuer Kunden widmen, während andere bestehenden Kunden helfen sollten, den Umgang mit Add-Ons und Upgrades zu erlernen. Denken Sie daran, Stammkunden sind wertvoller als Neukunden, weil sie zusätzliche Produkte mit geringen oder keinen Anschaffungskosten kaufen. Diese Leute vertrauen Ihrer Marke bereits, also liegt es an Ihrem Team, sie glücklich und engagiert zu halten.

10. Machen Sie Ihren Onboarding-Prozess zugänglich, flexibel und wiederholbar.

Wie wir oben erwähnt haben, sind Unternehmen lebende, atmende Organismen, und sie wachsen je nach ihren Zielen, Umständen und ihrer Umgebung. Wenn Unternehmen skalieren, passen sich ihre kurz- und langfristigen Bedürfnisse an, sodass es Ihrem Erfolgsteam überlassen wird, auf den Wandel des Kunden zu reagieren. Wenn Ihr Onboarding-Prozess starr ist und keinen Raum für Änderungen lässt, wird es schwierig sein, alle Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen.

Darüber hinaus sollte Ihr Onboarding-Prozess zugänglich und wiederholbar sein, damit neue Mitarbeiter oder die Partner Ihrer Kunden lernen können, Ihr Produkt zu verwenden. Auch wenn das mit zusätzlichen Kosten verbunden ist, erwarten Kunden, dass Ihr Unternehmen es ihnen leichter macht, neue Nutzer zu gewinnen.

Tolles Kunden-Onboarding ist Ihr Schutz im unvermeidlichen Fall einer Kundenabwanderung. Abwanderung passiert — aber indem Sie solide Onboarding-Praktiken befolgen, garantieren Sie, dass Ihr Unternehmen nicht im Business History Museum landet, mit den staubigen Knochen aller anderen Unternehmen der alten Schule, die Angst vor Veränderungen hatten. Also machen Sie weiter, entwickeln Sie sich weiter und heißen Sie neue Kunden mit Begeisterung, Engagement und Begeisterung willkommen.