Beheersing van gebruikersadoptie voor Saas-bedrijven

Gebruikersacceptatie is het proces waarmee u ervoor zorgt dat al uw gebruikers uw product succesvol gebruiken om hun bedrijfsdoelen te bereiken. Dit is van cruciaal belang voor SaaS-bedrijven (software-as-a-service) die afhankelijk zijn van terugkerende inkomsten, omdat dit, als het effectief wordt beheerd, leidt tot hogere retentiepercentages en nieuwe mogelijkheden voor omzetgroei voor uw bedrijf ontgrendelt.

Helaas wordt deze stap vaak overgeslagen omdat bedrijven snel proberen direct over te gaan tot retentie. Het is hard werken om gebruikersacceptatie op de juiste manier te realiseren, maar zonder dit wordt het behoud, de uitbreiding en de belangenbehartiging aanzienlijk moeilijker onder de knie te krijgen, waardoor uw organisatie kwetsbaar wordt voor vermijdbaar klantverloop. Het is de basis van elke best-in-class klantsuccesstrategie, omdat het de basis legt voor het begrip en succes van gebruikers met uw bedrijf en uw product. Wanneer u gebruikersadoptie tot een belangrijke bedrijfsstrategie maakt, gaat het succes van klanten over van een afdeling naar een hele bedrijfsfilosofie. Het is werkelijk verbazingwekkend wat er gebeurt als marketing, verkoop, klantensucces, producten en klantenondersteuning allemaal gebruikersacceptatie omarmen.

Een sterke strategie voor gebruikersacceptatie kan het verschil betekenen tussen groei en klantverloop. Daarom is het voor SaaS-bedrijven tegenwoordig een must om dit goed te doen. Het is een fundamenteel element van het klanttraject dat vóór retentie, uitbreiding of belangenbehartiging moet komen.

Waarom gebruikersacceptatie van cruciaal belang is voor SaaS-bedrijven

Ik ben er zeker van dat de meesten van jullie de illustratieve blogpost van Tomasz Tunguz hebben gelezen over de wiskunde achter hoe een bedrijf met een maandelijks klantenverloop van -5% jaarlijks 73% extra omzet kan genereren, vergeleken met een bedrijf met een maandelijks klantenverloop van 5%. Dat is groot!

En hoewel ik wil erkennen dat klantverloop de rol van klantsucces volledig heeft gelegitimeerd, heeft het veel bedrijven er ook toe aangezet om vanuit angst te handelen, en dat is op zichzelf een zwakte die ik wil aanpakken. Ik denk dat het succes van klanten inherent voortkomt uit klantverloop en dat is een moeilijk uitgangspunt. Het betekent dat we in de eerste plaats werken vanuit een plaats van reactiviteit naar churn in plaats van proactiviteit ertegen, waardoor het voor ons moeilijker wordt om als sector vooruitgang te boeken en aan de stijgende verwachtingen van onze klanten te voldoen.

Bij UserIQ beschouwen we de groei van klanten als een bedrijfsbrede, uit meerdere stappen bestaande reis door verschillende fasen, waarvan retentie er slechts één is. Het is geen wandeling in het park; het lijkt meer op een reeks steile beklimmingen waar je doorheen moet. Het is hard werk.

Tijdens deze reis proberen veel bedrijven nog steeds hun zaken op orde te krijgen en uit te zoeken waar ze überhaupt moeten beginnen. Vaak willen ze meteen doorgaan met het behouden en uitbreiden van klanten, omdat daar het geld zit, maar dit is wat ik heb ontdekt: er zijn geen kortere wegen op de reis naar klantengroei. Te veel bedrijven (inclusief mijn eigen ervaring) hebben de adoptie afgeroomd of zelfs volledig overgeslagen en hebben daarvoor de prijs betaald doordat ze een sterkere basis voor hun gebruikers mislopen.