Afstemming van Productmanagers en Klantsucces

De beste plek om te zoeken naar wat en waarom is waarschijnlijk binnen uw Product- en Customer Success-teams. Het probleem is dat ze zich vaak afzonderlijk op die gebieden concentreren en dat ze middelmatig werk leveren door ze samen te voegen tot twee, als ze dat al doen.

In feite leven deze teams meestal in afzonderlijke applicaties en kijken ze naar compleet verschillende datasets, ook al willen ze vaak soortgelijke vragen beantwoorden als het gaat om gebruikersacceptatie.

Vorig jaar hebben we in samenwerking met SuccessHacker en ProductCamp een benchmarkonderzoek georganiseerd onder honderden leidinggevenden op het gebied van klantensucces en productmanagement om erachter te komen hoe deze twee teams vandaag de dag samenwerken. Dit onderzoek was het eerste in zijn soort en we hebben veel inzichtelijke gegevens blootgelegd, zoals het feit dat 80% van de product- en CS-teams met afzonderlijke applicaties werken. We ontdekten ook dat de meeste respondenten zich het minst op één lijn voelden met wie hun ideale klant was. Dat is zorgelijk om over na te denken als het kennen van uw klant en het begrijpen van uw gebruikers zo cruciaal zijn voor uw succes als bedrijf.

Ongeacht welke rol u vervult, als u uw collega’s op andere afdelingen zou vragen wie uw beste klanten zijn, zouden jullie dan allemaal met dezelfde lijst met gemeenschappelijke kenmerken komen? Het is behoorlijk beangstigend om je publiek niet te kennen, en het wordt zelfs nog complexer als je verschillende soorten gebruikers en meerdere productlijnen hebt. Zonder de behoeften, kenmerken en verwachtingen van uw klanten te begrijpen, laat u de kans op miscommunicatie open, een onvermogen om uw inspanningen op maat te maken en misleidende aanwijzingen over hoe uw product in hun dagelijkse praktijk past.

Eén manier om het succes van uw klanten en uw productteams op één lijn te brengen met de klant en hun succes, is door na te denken over hoe u uw inspanningen kunt samenvoegen. Kijk eens naar de successtromen waar uw klantsuccesteam aan denkt (klanten langs het klanttraject bewegen) en de gebruikersstromen waar uw productteam aan denkt (gebruikers door de belangrijkste functies leiden) en kijk naar manieren waarop u deze in één kaart kunt combineren van de klantreis als deze betrekking heeft op uw product.

(Klik op de afbeelding hierboven om de gebruikersstromen te zien).

De boodschap hier is om uw product- en klantsuccesteams vaker bij elkaar te brengen om te bespreken wat ze zien, om gegevens te delen en uiteindelijk tot een sluitend idee te komen over wie uw ideale klant is en hoe u kunt WOW! ze zowel online als offline.