Behärska kundintroduktion

1. Definiera förväntningar och sätt milstolpar.

Jag är en stor förespråkare för att ställa så många frågor som möjligt, men detta är särskilt viktigt under de första dagarna och veckorna av engagemang med dina kunder. Den största frågan att svara på är denna: Hur definierar de framgång? I den nya eran av kundframgång är ordet ”framgång” synonymt med det slutliga målet. Det innebär att definiera vad de vill ha ut av ditt engagemang, vad många i SaaS-kundframgång svärlden kallar sitt ”önskade resultat”.

Det kommer att sätta scenen för att sätta kundens förväntningar.

Nästa? Gör en plan och få det att hända. Detta kommer att kräva att man sätter ”milstolpar för framgång” - ett snyggt ord för måltidsfrister - och låter din kund definiera hur de kommer att se ut under försäljningsprocessen, oavsett hur det ser ut i din bransch.

Viktigast av allt, var väldigt verklig: se till att dina inställda milstolpar du kan träffa, exakt, varje gång.

2. Anpassa upplevelsen.

Det finns massor av saker ute på interwebben om att anpassa onboarding-upplevelsen för nya anställda så att de känner sig som hemma. Här är din lektion: behandla dina kunder som om du skulle göra en ny, värdefull anställd - betrakta din kund som en partner och gör deras onboarding-upplevelse specifik för dem och deras behov.

En del av onboarding-upplevelsen bör vara att individualisera varje konto - det borde vara din allmänna baslinjepraxis och det kommer att komma genom att definiera dessa förväntningar, som ses ovan.

Hur ser individualiseringen av onboarding-upplevelsen ut? Tänk på principerna för UX-design: Upplevelsen med dig (återigen, oavsett bransch) bör vara värdefull, användbar, önskvärd, tillgänglig etc. Det kan sträcka sig från VIP-portaler endast för kunder, personliga profiler, exklusivt innehåll och erbjudanden för att helt enkelt kommunicera, vara lättillgänglig och förstå tillräckligt om din kund för att veta vilka frågor de ska ställa och svara på dem innan de undrar.

Sidanmärkning: Slumpmässiga incheckningar - begärda eller på annat sätt - för kvalitetskontroller är oerhört hjälpsamma för både dig och kunden, och de tenderar att vara en trevlig överraskning. Fråga dem hur onboarding-processen går för dem, om de har några frågor, om det finns något du kan göra för att förbättra, etc., och du kommer att ligga steget före spelet.

3. Ombord i laget.

Jag pratar om ditt team. Och inte bara ditt säljteam - hela teamet. Se till att alla som kommer att vara involverade känner till kundens behov, smärtpunkter, historia, bakgrund och onboarding-process.

Gör inga misstag - detta är ett relativt nytt koncept, gjort populärt av kundframgång. Att göra en intern onboarding-brief gör inte bara kunden till en integrerad del av företagets dagliga funktion, utan anpassar också teamet på ett sätt som möjliggör korrekt flöde och funktion av nya idéer, mindre tidsinformation och generellt en bättre oljad maskin.

Att segla på ett smidigt fartyg är nödvändigt under introduktionsprocessen mer än någon annan tid i försäljningscykeln - kom ihåg att fröna till churn planteras tidigt - eftersom det är att gå steget när det gäller att verkligen göra kundens behov till en del av ditt företags dagliga att göra-lista.

4. Samla in data.

Samla in data, samla in data, samla in data. Oavsett om det ser ut som webbplatsanalys, köptendenser, typisk försäljningscykellängd, hur kundmässor på den övergripande marknaden etc. samlar in data.

Varför? Till att börja med tillskriver elitföretag 68% av sin framgång datainsamling och analys.

Bildkälla

Inse det: Du kan vara okunnig om dina kunders behov, och det skadar din relation med dem och din egen tillväxt.

Data kommer också att vara din favorit inte bara genom onboarding-processen utan även bortom den. Att ha baslinjedata för att jämföra framsteg eller misslyckande med hjälper dig att definiera framgången för din försäljning. Du måste konsekvent bevisa ditt värde utöver onboarding-processen, men för att göra det måste du samla in nödvändig information under onboarding-processen.

5. Fokusera på förhållandet.

Återigen: Detta är inte en försäljning. Detta är ett partnerskap. Det spelar ingen roll om försäljningen är en fråga om sekunder (köpa en klädesartikel) eller ett par år (sälja programvara till hela företag) men genom att sälja har du skapat möjlighet till en relation. Ledtråd: Låt det inte glida förbi.

Så hur skapar du en relation? Tilldela kontoansvariga. Checka in. Följ, gilla och kommentera deras innehåll på sociala medier. Ring för framstegskontroller. Det är inte raketvetenskap. Det är enkelt, ärlig, allvarlig kommunikation. Tillit är motsatsen till churn, och relationer bygger förtroende och visar värde.

6. Kommunicera.

Den här är så uppenbar att jag nästan inte vill skriva ner den. Lägg märke till i varje bästa praxis ovan, kommunikation och kontakt är nödvändig för framgång. Bra, konsekvent kommunikation under onboarding-processen kommer att vara det som skapar eller bryter din relation med din kund. Lämna dem inte på rean! Var med dem under de första stadierna av ditt engagemang och se till att de vet att du är tillgänglig.

7. Uppföljning efter att onboardingen är klar.

Din relation med kunden bör inte upphöra när onboarding-processen är klar. Trots allt, det skulle vara synd att bygga all denna rapport bara för att plötsligt klippa banden.

Lämna istället dörren öppen genom att ge kunderna ett sätt att kommunicera med sin kontoansvarig efter att de har slutfört onboardingen. På så sätt, om de har fler frågor om din produkt eller vill ansluta en partner eller ny anställd, har de en direkt kanal för att nå ditt team.

Du bör också följa upp med kunder regelbundet för att se om de har ytterligare frågor om din produkt eller tjänst. När de väl har behärskat dess grundläggande funktioner kan de vara angelägna om att lära sig mer avancerade tekniker och tips. Detta kan leda till snabba samtal där representanter kan mer sälja och korssälja kunder med tillägg eller uppgraderingar.

8. Kontinuerligt utvärdera kundernas behov.

Syftet med onboarding är att ge kunderna allt de behöver för att uppnå sina mål. Men beroende på hur lång onboarding-processen varar kan kundernas behov förändras när de börjar använda din produkt eller tjänst. Det är viktigt att rutinmässigt checka in med kunder för att se om din onboarding fortfarande är effektiv och relevant för deras mål. Du skulle inte vilja lägga ner all den här tiden och ansträngningen bara för att kunderna ska gå ner eftersom de inte ser värdet på din produkt.

Det är här din relation med kunden blir mycket viktig. Om de litar på dig är de mer benägna att vara transparenta och kommunicera sina behov. Detta gör att ditt team kan pivotera och skapa en personlig upplevelse baserat på deras feedback.

9. Inbyggda produkttillägg och kontouppgraderingar.

Bara för att en kund redan har slutfört din onboarding-process betyder det inte att de inte kan gå igenom den igen. Om de köper något annat från dig, eller registrerar sig för en uppgradering, måste de lära sig att använda sin nya produkt.

Det är här det hjälper att ha flera onboarding-team och processer. Vissa representanter bör ägna sig åt att onboarda nya kunder medan andra bör hjälpa befintliga att lära sig att använda tillägg och uppgraderingar. Kom ihåg att återkommande kunder är mer värdefulla än nya eftersom de köper ytterligare produkter med liten eller ingen anskaffningskostnad. Dessa människor litar redan på ditt varumärke så det är upp till ditt team att hålla dem glada och engagerade.

10. Gör din onboarding-process tillgänglig, flexibel och repeterbar.

Som vi nämnde ovan är företag levande, andas organismer och de växer baserat på deras mål, omständigheter och miljö. När företag växer anpassas deras kort- och långsiktiga behov, vilket lämnar upp till ditt framgångsteam att svara på kundens övergång. Om din onboarding-process är stel och inte lämnar utrymme för förändring blir det svårt att uppfylla alla dina kunders behov.

Dessutom bör din onboarding-process vara tillgänglig och repeterbar så att nya anställda eller dina kunders partners kan lära sig att använda din produkt. Även om detta medför en extra kostnad förväntar sig kunderna att ditt företag ska göra det lättare för dem att få nya användare.

Bra kundombordstigning är ditt skydd i den oundvikliga händelsen av churn. Churn händer - men genom att följa solida, genom introduktionsmetoder garanterar du att ditt företag inte kommer att hamna i Business History Museum, med dammiga ben från alla andra gamla skolföretag som var rädda för förändring. Så gå vidare, utvecklas och välkomna nya kunder med spänning, engagemang och entusiasm.