Ürün Yöneticilerinin ve Müşteri Başarısı ekibinin uyumluluğu

En iyi yer, neyi ve nedeni aramak için muhtemelen Ürün ve Müşteri Başarısı ekiplerinizdir. Sorun şu ki, genellikle bu alanlara ayrı ayrı odaklanırlar ve iki ekibi birleştirmek konusunda vasat bir iş yaparlar, eğer hiç yaparlarsa. Aslında, çoğu zaman, bu ekipler ayrı uygulamalarda yaşar ve kullanıcı benimsemesiyle ilgili benzer sorulara cevap vermek istemelerine rağmen, tamamen farklı veri kümelerine bakarlar. Geçen yıl, SuccessHacker ve ProductCamp ile işbirliği yaparak yüzlerce müşteri başarısı ve ürün yönetimi yöneticisiyle birlikte bir karşılaştırmalı anket düzenledik. Bu anket türünün ilk örneğiydi ve 80% ürün ve CS ekibinin ayrı uygulamalarla çalıştığını keşfettik. Ayrıca, çoğu katılımcının ideal müşterisinin kim olduğu konusunda en az uyumlu hissettiğini bulduk. Müşterinizi tanımanız ve kullanıcılarınızı anlamanız işletmenizin başarısı için o kadar kritikken, bu düşündürücü bir durum.

Hangi rolde olursanız olun, diğer departmanlardaki meslektaşlarınıza en iyi müşterilerinizin kim olduğunu sorsanız, ortak özellikler listesinde aynı sonuçlara varır mısınız? Hedef kitlenizi bilmemek oldukça korkutucudur ve farklı kullanıcı türlerine ve birden fazla ürün hattına sahipseniz daha da karmaşık hale gelir. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, özelliklerini ve beklentilerini anlamadan, iletişim sorunlarına, çabalarınızı uyarlamama yeteneğinin olmamasına ve ürününüzün günlük hayatlarına nasıl uyduğuna dair yanlış yönlendirmelere açık kalırsınız.

Müşteri başarısı ve ürün ekiplerinizi müşteri odaklı ve onların başarısına yönelik hale getirmenin bir yolu, çabalarınızı nasıl birleştirebileceğinizi düşünmektir. Müşteri başarısı ekibinizin düşündüğü başarı akışlarına (müşterileri müşteri yolculuğunda ilerletmek) ve ürün ekibinizin düşündüğü kullanıcı akışlarına (kullanıcıları temel özelliklerle yönlendirmek) bir göz atın ve bunları ürününüze ilişkin müşteri yolculuğu haritasında birleştirebileceğiniz yolları araştırın.

(Kullanıcı akışlarını görmek için yukarıdaki resme tıklayın).

Buradan çıkarılacak ders, ürün ve müşteri başarısı ekiplerini daha sık bir araya getirerek gördüklerini tartışmak, veri paylaşmak ve sonunda ideal müşterinizin kim olduğu ve onları çevrimiçi ve çevrimdışı nasıl etkileyebileceğiniz konusunda kesin bir fikre varmaktır.