Offline-Verhalten und Moments of Truth

Die Nutzerakzeptanz (oder deren Fehlen) spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung sowohl des Online- als auch des Offline-Verhaltens, das Moments of Truth vorantreiben kann. Momente der Wahrheit sind Interaktionen, die einen unverhältnismäßigen Einfluss auf die langfristige Einstellung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke haben. Lassen Sie uns über einige wichtige Offline-Momente sprechen, die Sie beachten sollten:

1. Änderung der Beziehung: Wenn Nutzer Anzeichen eines schwachen Engagements oder eines WOW-Erfolgs zeigen, direkt nachdem sie Sie gekauft haben oder direkt nachdem sie das Onboarding abgeschlossen haben. Zu berücksichtigende Fragen:

• Haben sie eine Strategie?
• Fehlen ihnen Ressourcen oder Kapazitäten?
• Hat sich etwas in der Organisation geändert?

2. Krise: Wenn der Kunde viele frühe WOW-Momente und Engagement zeigt, aber dann bemerken Sie einen plötzlichen Rückgang. Zu berücksichtigende Fragen:

• Hat Ihr Champion das Unternehmen verlassen? Wurden sie befördert?
• Wichtigeres strategisches Problem oder Priorität (z. B. Übernahme)?
• Persönliches Problem (wieder Kapazität, Frustration usw.)

3. Unerwartete Freude: Wenn Ihr Kunde etwas Positives tut, was Sie nicht erwartet haben, feiern und belohnen Sie diesen WOW-Erfolg. Zu berücksichtigende Danksagungen:

• Senden Sie Badges, Geschenkkarten oder andere Werbegeschenke
• Übermitteln Sie ein „High-Five“ per E-Mail oder in der App
• Laden Sie sie ein, einen Blogbeitrag zu schreiben oder auf einer Veranstaltung zu sprechen, um ihren Erfolg zu besprechen und anderen Benutzern, die höchstwahrscheinlich ähnliche Ziele verfolgen, Ratschläge zu geben.