Abstimmung von Produktmanagern und Kundenerfolg

Der beste Ort, um nach Ihrem Was und Warum zu suchen, finden Sie höchstwahrscheinlich in Ihren Produkt- und Kundenerfolgsteams. Das Problem ist, dass sie sich oft getrennt auf diese Bereiche konzentrieren und einen mittelmäßigen Job machen, wenn sie das überhaupt tun, zu zwei zusammenfügen.

Tatsächlich arbeiten diese Teams die meiste Zeit in separaten Anwendungen und betrachten völlig unterschiedliche Datensätze, obwohl sie oft ähnliche Fragen beantworten wollen, wenn es um die Nutzerakzeptanz geht.

Letztes Jahr haben wir in Zusammenarbeit mit SuccessHacker und ProductCamp eine Benchmarking-Umfrage unter Hunderten von Führungskräften aus den Bereichen Kundenerfolg und Produktmanagement durchgeführt, um herauszufinden, wie diese beiden Teams heute zusammenarbeiten. Diese Umfrage war die erste ihrer Art und wir haben so viele aufschlussreiche Daten aufgedeckt, wie zum Beispiel die Tatsache, dass 80% der Produkt- und CS-Teams mit separaten Anwendungen arbeiten. Wir fanden auch heraus, dass sich die meisten Befragten am wenigsten darüber einig waren, wer ihr idealer Kunde war. Es ist besorgniserregend, darüber nachzudenken, wenn es für Ihren Geschäftserfolg so wichtig ist, Ihre Kunden zu kennen und Ihre Nutzer zu verstehen.

Unabhängig davon, in welcher Rolle Sie sind, wenn Sie Ihre Kollegen in anderen Abteilungen fragen würden, wer Ihre besten Kunden sind, würden Sie dann alle dieselbe Liste mit gemeinsamen Merkmalen aufstellen? Ihr Publikum nicht zu kennen, ist ziemlich beängstigend und wird noch komplexer, wenn Sie unterschiedliche Nutzertypen und mehrere Produktlinien haben. Ohne die Bedürfnisse, Eigenschaften und Erwartungen Ihrer Kunden zu verstehen, lassen Sie das Potenzial für Missverständnisse offen, die Unfähigkeit, Ihre Bemühungen maßzuschneidern, und fehlgeleiteten Anweisungen, wie Ihr Produkt in ihren Alltag passt.

Eine Möglichkeit, Ihre Kundenerfolgs- und Produktteams auf den Kunden und seinen Erfolg auszurichten, besteht darin, zu überlegen, wie Sie Ihre Bemühungen bündeln können. Schauen Sie sich die Erfolgsabläufe an, über die Ihr Kundenerfolgsteam nachdenkt (Kunden entlang der Customer Journey bewegen) und die Nutzerströme, über die Ihr Produktteam nachdenkt (Benutzer durch die wichtigsten Funktionen führen) und schauen Sie sich an, wie Sie diese zu einer Landkarte der Kundenreise in Bezug auf Ihr Produkt kombinieren können.

(Klicken Sie auf das Bild oben, um die Benutzerströme zu sehen).

Das Wichtigste dabei ist, dass Sie Ihre Produkt- und Kundenerfolgsteams öfter zusammenbringen, um zu besprechen, was sie sehen, Daten auszutauschen und letztendlich zu einer abschließenden Vorstellung davon zu kommen, wer Ihr idealer Kunde ist und wie Sie WOW machen können! sie sowohl online als auch offline.