Comportamientos fuera de línea y momentos de verdad

La adopción del usuario (o la falta de ella) juega un papel integral en la configuración de comportamientos tanto en línea como fuera de línea que pueden impulsar Momentos de verdad. Los Momentos de Verdad son interacciones que tienen un impacto desproporcionado en la mentalidad a largo plazo de su cliente sobre su marca. Hablemos de algunos momentos críticos fuera de línea que debe conocer:

1. Cambio en la relación: cuando los usuarios muestran signos de compromiso débil o logro WOW, justo después de comprarlo o justo después de terminar de incorporarse. Preguntas a considerar:

• ¿Tienen una estrategia?
• ¿Carecen de recursos o capacidad?
• ¿Ha cambiado algo en la organización?

2. Crisis: Cuando el cliente muestra muchos primeros momentos WOW y compromiso, pero luego nota una caída repentina. Preguntas a considerar:

• ¿Su campeón dejó la compañía? ¿Fueron promovidos?
• ¿Mayor problema estratégico o prioridad (es decir, adquisición)?
• Problema personal (nuevamente capacidad, frustración, etc.)

3. Delicia inesperada: Cuando su cliente haga algo positivo que no esperaba que hiciera, celebre y recompense ese logro WOW. Agradecimientos a considerar:

• Envíe insignias, tarjetas de regalo u otros regalos
• Entregue un “alto cinco” por correo electrónico o en la aplicación
• Indíquelos a escribir una publicación de blog o hablar en un evento para discutir su éxito y consejos a otros usuarios que probablemente compartan aspiraciones similares.