Alineación de los gerentes de producto y el éxito del cliente

El mejor lugar para buscar lo que es y por qué es lo más probable dentro de sus equipos de Producto y Éxito del Cliente. El problema es que a menudo se enfocan en esas áreas por separado y hacen un trabajo mediocre fusionándose en dos, si es que lo están haciendo.

De hecho, la mayoría de las veces, estos equipos viven en aplicaciones separadas y están buscando conjuntos de datos completamente diferentes, aunque a menudo quieren responder preguntas similares cuando se trata de la adopción del usuario.

El año pasado, facilitamos una encuesta de evaluación comparativa en colaboración con SuccessHacker y ProductCamp a cientos de ejecutivos de gestión de productos y éxito de clientes para averiguar cómo trabajan juntos estos dos equipos hoy en día. Esta encuesta fue la primera de su tipo y hemos descubierto muchos datos perspicaces, como el hecho de que el 80% de los equipos de productos y CS trabajan con aplicaciones separadas. También encontramos que la mayoría de los encuestados se sentían menos alineados con respecto a quién era su cliente ideal. Es preocupante pensar en eso cuando conocer a su cliente y comprender a sus usuarios es tan crítico para su éxito como empresa.

Independientemente del papel en el que se encuentre, si preguntara a sus compañeros en otros departamentos quiénes son sus mejores clientes, ¿se les ocurre a todos la misma lista de características comunes? No saber a su audiencia es bastante aterrador y se vuelve aún más complejo cuando tiene diferentes tipos de usuarios y múltiples líneas de productos. Sin comprender las necesidades, características y expectativas de sus clientes, deja abierta la posibilidad de problemas de comunicación, una incapacidad para adaptar sus esfuerzos y una dirección equivocada sobre cómo su producto encaja en su día a día.

Una manera de alinear el éxito de sus clientes y los equipos de productos con el cliente y su éxito es considerar cómo puede fusionar sus esfuerzos. Eche un vistazo a los flujos de éxito en los que su equipo de éxito de clientes está pensando (moviendo a los clientes a lo largo del recorrido del cliente) y los flujos de usuarios en los que piensa su equipo de productos (guiando a los usuarios a través de las características clave) y busque formas de combinarlos en un mapa del recorrido del cliente en relación con su producto.

(Haga clic en la imagen de arriba para ver los flujos de usuario).

La conclusión aquí es reunir a sus equipos de éxito de productos y clientes con más frecuencia para discutir lo que están viendo, compartir datos y, en última instancia, llegar a una idea concluyente sobre quién es su cliente ideal y cómo puede ¡WOW! tanto en línea como fuera de línea.