Dominar la adopción por parte de los usuarios para las empresas Saas

La adopción por parte del usuario es el proceso de asegurar que cada uno de sus usuarios tenga éxito en el uso de su producto para lograr sus objetivos comerciales. Esto es crítico para las empresas SaaS (software como servicio) que dependen de ingresos recurrentes porque, si se administra de manera efectiva, conduce a mayores tasas de retención y desbloquea nuevas oportunidades de crecimiento de ingresos para su negocio.

Desafortunadamente, este paso a menudo se omite ya que las empresas intentan rápidamente pasar directamente a la retención. Lograr la adopción correcta por parte de los usuarios es un trabajo duro, pero sin ella, la retención, la expansión y la promoción se vuelven significativamente más difíciles de dominar y deja a su organización vulnerable a la deserción prevenible. Es la base de cualquier estrategia de éxito del cliente de su clase, ya que sienta las bases para la comprensión y el éxito de los usuarios con su empresa y su producto. Cuando hace que la adopción por parte del usuario sea una estrategia clave de la empresa, el éxito del cliente pasa de un departamento a una filosofía de empresa completa. Es realmente asombroso lo que sucede cuando el marketing, las ventas, el éxito del cliente, el producto y la atención al cliente adoptan la adopción por parte del usuario.

Una estrategia sólida de adopción de usuarios puede significar la diferencia entre crecimiento y deserción, por lo que hacerlo bien es una necesidad para las empresas SaaS de hoy. Es un elemento fundamental para el viaje del cliente que debe venir antes de la retención, expansión o promoción.

Por qué la adopción de usuarios es vital para las empresas SaaS

Estoy seguro de que la mayoría de ustedes ha leído la publicación ilustrativa del blog de Tomasz Tunguz sobre las matemáticas detrás de cómo una empresa con una tasa mensual de pérdida de clientes del 5% puede obtener un 73% adicional en ingresos anuales en comparación con una tasa mensual de pérdida de clientes del 5%. ¡Eso es enorme!

Y aunque quiero reconocer que la pérdida de clientes ha legitimado completamente el papel de éxito del cliente, también ha impulsado a muchas empresas a actuar desde una posición de miedo, y eso en sí mismo es una debilidad que quiero abordar. Creo que el éxito del cliente nació intrínsecamente de la deserción y ese es un punto de partida difícil. Significa que estamos trabajando desde un lugar de reactividad a la pérdida en lugar de proactividad contra ella en primer lugar, lo que nos dificulta progresar como industria y satisfacer las crecientes expectativas de nuestros clientes.

En UserIQ, vemos el crecimiento del cliente como un viaje de varios pasos en toda la empresa a través de varias fases, siendo la retención solo una de ellas. No es un paseo por el parque; es más como una serie de subidas empinadas por las que necesita atravesar. Es un trabajo duro.

En este viaje, muchas compañías todavía están tratando de ponerse de acuerdo y averiguar por dónde empezar. A menudo quieren pasar directamente a la retención y expansión de clientes porque ahí es donde está el dinero, pero esto es lo que he encontrado: no hay atajos en el viaje hacia el crecimiento del cliente. Demasiadas empresas (incluida mi propia experiencia) han escatimado o incluso omitido por completo la adopción y han pagado el precio por hacerlo, ya que pierden la posibilidad de construir bases más sólidas para sus usuarios.