Comportamientos offline y Momentos de la Verdad

La adopción del usuario (o la falta de ella) desempeña un papel integral en la formación tanto de comportamientos en línea como fuera de línea que pueden impulsar los Momentos de la Verdad. Los Momentos de la Verdad son interacciones que tienen un impacto desproporcionado en la mentalidad a largo plazo de su cliente sobre su marca. Veamos algunos momentos críticos fuera de línea de los que debe estar al tanto:

1. Cambio en la relación: Cuando los usuarios muestran signos de baja participación o logro WOW, justo después de comprarle, o justo después de completar el proceso de integración. Preguntas a considerar:

• ¿Tienen una estrategia?
• ¿Carecen de recursos o capacidad?
• ¿Algo ha cambiado en la organización?

1. Crisis: Cuando el cliente muestra muchos momentos iniciales de WOW y participación, pero luego se observa una caída repentina. Preguntas a considerar:

• ¿Su campeón dejó la empresa? ¿Fueron ascendidos?
• ¿Se trata de un problema estratégico mayor o una prioridad (por ejemplo, adquisición)?
• ¿Problema personal (nuevamente capacidad, frustración, etc.)?

1. Sorpresa Inesperada: Cuando su cliente hace algo positivo que no esperaba, celebre y recompense ese logro WOW. Reconocimientos a considerar:

• Enviar insignias, tarjetas de regalo u otros obsequios
• Enviar un "choca esos cinco" por correo electrónico o en la aplicación
• Invitarlos a escribir una publicación en un blog o hablar en un evento para compartir su éxito y consejos con otros usuarios que probablemente tengan aspiraciones similares.