Adopción de usuarios en sistemas SaaS

La adopción de usuarios es el proceso de garantizar que cada uno de sus usuarios tenga éxito al utilizar su producto para alcanzar sus objetivos comerciales. Esto es fundamental para las empresas de SaaS (software como servicio) que dependen de ingresos recurrentes porque, si se gestiona de manera efectiva, conduce a tasas de retención más altas y desbloquea nuevas oportunidades de crecimiento de ingresos para su empresa.

Desafortunadamente, este paso a menudo se pasa por alto a medida que las empresas intentan pasar directamente a la retención. Lograr que la adopción de usuarios sea correcta es un trabajo arduo, pero sin ella, la retención, expansión y defensa se vuelven significativamente más difíciles de dominar y deja a su organización vulnerable a la rotación evitable. Es el fundamento de cualquier estrategia de éxito del cliente de clase mundial porque sienta las bases para que los usuarios comprendan y tengan éxito con su empresa y su producto. Cuando convierte la adopción de usuarios en una estrategia clave de la empresa, el éxito del cliente pasa de ser un departamento a ser una filosofía de toda la empresa. Es realmente sorprendente lo que sucede cuando marketing, ventas, éxito del cliente, producto y soporte al cliente adoptan la adopción de usuarios.

Una sólida estrategia de adopción de usuarios puede significar la diferencia entre el crecimiento y la rotación, por lo que es imprescindible para las empresas de SaaS hoy en día. Es un elemento fundamental en el recorrido del cliente que debe venir antes de la retención, expansión o defensa.

Por qué la adopción de usuarios es vital para las empresas de SaaS

Estoy seguro de que la mayoría de ustedes han leído la entrada ilustrativa del blog de Tomasz Tunguz sobre la matemática detrás de cómo una empresa con una tasa de rotación de clientes mensual del -5% puede ver un 73% adicional en ingresos anuales en comparación con una con una tasa de rotación de clientes mensual del 5%. ¡Eso es enorme!

Y si bien quiero reconocer que la rotación ha legitimado por completo el rol de éxito del cliente, también ha llevado a muchas empresas a actuar desde una posición de miedo, y eso en sí mismo es una debilidad que quiero abordar. Creo que el éxito del cliente nació inherentemente de la rotación y ese es un punto de partida difícil. Significa que estamos trabajando desde un lugar de reactividad a la rotación en lugar de proactividad contra ella en primer lugar, lo que dificulta nuestro progreso como industria y nuestra capacidad para igualar las crecientes expectativas de nuestros clientes.

En UserIQ, consideramos el crecimiento del cliente como un viaje de múltiples pasos en toda la empresa a través de varias fases, siendo la retención solo una de ellas. No es un paseo por el parque; es más como una serie de ascensos empinados que necesita superar. Es un trabajo arduo.

En este viaje, muchas empresas todavía están tratando de organizarse y descubrir por dónde empezar. A menudo quieren saltar directamente a la retención y expansión de clientes porque ahí es donde está el dinero, pero esto es lo que he encontrado: no hay atajos en el camino hacia el crecimiento del cliente. Demasiadas empresas (incluida mi propia experiencia) han pasado por alto la adopción e incluso la han omitido por completo y han pagado el precio por hacerlo, ya que se pierden la oportunidad de construir bases más sólidas para sus usuarios.