El mejor lugar para buscar respuestas a tus preguntas sobre qué y por qué probablemente esté dentro de tus equipos de Producto y Éxito del Cliente. El problema es que a menudo se centran en esas áreas por separado y hacen un trabajo mediocre al fusionarlas, si es que lo hacen.
De hecho, la mayor parte del tiempo, estos equipos operan en aplicaciones separadas y analizan conjuntos de datos completamente diferentes, a pesar de que a menudo desean responder preguntas similares cuando se trata de la adopción por parte de los usuarios.
El año pasado, facilitamos una encuesta de benchmarking en colaboración con SuccessHacker y ProductCamp a cientos de ejecutivos de éxito del cliente y gestión de productos para averiguar cómo trabajan juntos estos dos equipos hoy en día. Esta encuesta fue la primera de su tipo y descubrimos datos muy reveladores, como el hecho de que el 80% de los equipos de producto y éxito del cliente trabajan con aplicaciones separadas. También encontramos que la mayoría de los encuestados sentían que estaban menos alineados en cuanto a quién era su cliente ideal. Es preocupante pensar en esto cuando conocer a tu cliente y entender a tus usuarios es tan crucial para el éxito de tu empresa.
Independientemente del rol que desempeñes, si le preguntaras a tus compañeros de otros departamentos quiénes son tus mejores clientes, ¿todos llegarían a la misma lista de características comunes? No conocer a tu audiencia es bastante preocupante y se vuelve aún más complejo cuando tienes diferentes tipos de usuarios y múltiples líneas de productos. Sin entender las necesidades, características y expectativas de tus clientes, dejas abierta la posibilidad de malentendidos, la incapacidad de adaptar tus esfuerzos y una dirección equivocada sobre cómo se integra tu producto en su día a día.
Una forma de alinear a tus equipos de éxito del cliente y producto hacia el cliente y su éxito es considerar cómo puedes fusionar tus esfuerzos. Observa los flujos de éxito en los que está pensando tu equipo de éxito del cliente (moviendo a los clientes a lo largo del viaje del cliente) y los flujos de usuarios en los que está pensando tu equipo de producto (guiando a los usuarios a través de las funciones clave) y busca formas de combinarlos en un único mapa del viaje del cliente en relación con tu producto.
La lección aquí es reunir más a menudo a tus equipos de producto y éxito del cliente para discutir lo que están viendo, compartir datos y finalmente llegar a una idea concluyente sobre quién es tu cliente ideal y cómo puedes sorprenderlos tanto en línea como fuera de línea.
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