Comportements en coulisses et moments de vérité

L'adoption par les utilisateurs (ou son absence) joue un rôle essentiel dans la formation des comportements en ligne et hors ligne qui peuvent influencer les Moments de Vérité. Les Moments de Vérité sont des interactions qui ont un impact disproportionné sur la perception à long terme de votre marque par vos clients. Parlons de quelques moments critiques hors ligne dont vous devez être conscient :

1. Changement de relation : Lorsque les utilisateurs montrent des signes d'engagement faible ou de réalisation WOW, juste après leur achat ou juste après leur intégration. Questions à prendre en compte :

• Ont-ils une stratégie ?
• Manquent-ils de ressources ou de capacités ?
• Quelque chose a-t-il changé dans l'organisation ?

2. Crise : Lorsque le client montre de nombreux moments WOW et un fort engagement, puis que vous remarquez une chute soudaine. Questions à prendre en compte :
• Votre champion a-t-il quitté l'entreprise ? A-t-il été promu ?
• Problème stratégique plus important ou priorité (par exemple, acquisition) ?
• Problème personnel (encore une fois, capacité, frustration, etc.)

3. Plaisir inattendu : Lorsque votre client fait quelque chose de positif que vous ne vous attendiez pas à ce qu'il fasse, célébrez et récompensez cette réalisation WOW. Reconnaissances à prendre en compte :

• Envoyez des badges, des cartes-cadeaux ou d'autres objets promotionnels
• Envoyez un "high-five" par e-mail ou dans l'application
• Invitez-les à rédiger un article de blog ou à parler lors d'un événement pour partager leur succès et donner des conseils à d'autres utilisateurs qui partagent probablement des aspirations similaires.