Alignement des gestionnaires de produits et de la réussite des clients

Le meilleur endroit pour trouver les réponses à vos questions sur le "quoi" et le "pourquoi" se trouve très probablement au sein de vos équipes Produit et Succès Client. Le problème est qu'elles se concentrent souvent sur ces domaines de manière séparée et ne parviennent que médiocrement à les fusionner, voire ne le font pas du tout.

En réalité, la plupart du temps, ces équipes utilisent des applications distinctes et consultent des ensembles de données totalement différents, même si elles souhaitent souvent répondre à des questions similaires en ce qui concerne l'adoption par les utilisateurs.

L'année dernière, nous avons mené une enquête de référence en collaboration avec SuccessHacker et ProductCamp auprès de centaines de cadres de la gestion du succès client et de la gestion de produits. Cette enquête était la première du genre et nous avons découvert des données très intéressantes, comme le fait que 80% des équipes produit et CS utilisent des applications distinctes. Nous avons également constaté que la plupart des répondants se sentaient le moins alignés sur leur client idéal. Cela est préoccupant lorsque l'on sait que connaître son client et comprendre ses utilisateurs est si important pour le succès d'une entreprise.

Quelle que soit votre fonction, si vous demandiez à vos collègues des autres services qui sont vos meilleurs clients, auriez-vous tous la même liste de caractéristiques communes ? Ne pas connaître son public est assez effrayant, et devient encore plus complexe lorsque vous avez différents types d'utilisateurs et plusieurs gammes de produits. Si vous ne comprenez pas les besoins, les caractéristiques et les attentes de vos clients, vous vous exposez à des erreurs de communication, à l'incapacité d'adapter vos efforts et à des orientations erronées sur la manière dont votre produit s'intègre dans leur quotidien.

L'une des façons d'aligner vos équipes chargées de la réussite des clients et des produits sur le client et sa réussite est de réfléchir à la manière dont vous pouvez fusionner vos efforts. Examinez les flux de réussite auxquels pense votre équipe chargée de la réussite des clients (faire progresser les clients dans leur parcours) et les flux d'utilisateurs auxquels pense votre équipe chargée des produits (guider les utilisateurs à travers les fonctionnalités clés) et voyez comment vous pouvez les combiner en une seule carte du parcours du client en rapport avec votre produit.

(Cliquez sur l'image ci-dessus pour voir les flux d'utilisateurs).

Ce qu'il faut retenir, c'est qu'il faut réunir plus souvent les équipes chargées des produits et de la satisfaction des clients pour discuter de ce qu'elles observent, partager les données et, en fin de compte, parvenir à une idée concluante de ce qu'est votre client idéal et de la manière dont vous pouvez l'épater, en ligne et hors ligne.