Maîtriser l'adoption par les utilisateurs pour les entreprises Saas

L'adoption par les utilisateurs est le processus qui garantit que chacun de vos utilisateurs réussit à utiliser votre produit pour atteindre ses objectifs commerciaux. C'est essentiel pour les entreprises SaaS (logiciel en tant que service) qui dépendent des revenus récurrents, car s'il est géré de manière efficace, il entraîne des taux de rétention plus élevés et ouvre de nouvelles opportunités de croissance des revenus pour votre entreprise.

Malheureusement, cette étape est souvent négligée car les entreprises cherchent rapidement à se concentrer sur la rétention. Réussir l'adoption par les utilisateurs est un travail difficile, mais sans cela, la rétention, l'expansion et la promotion deviennent beaucoup plus difficiles à maîtriser et rendent votre organisation vulnérable à une résiliation évitable. C'est le fondement de toute stratégie de réussite client de premier plan car il pose les bases de la compréhension et de la réussite des utilisateurs avec votre entreprise et votre produit. Lorsque vous faites de l'adoption par les utilisateurs une stratégie clé de votre entreprise, la réussite client devient une philosophie de l'ensemble de l'entreprise. C'est vraiment incroyable ce qui se passe lorsque le marketing, les ventes, la réussite client, le produit et le support client embrassent tous l'adoption par les utilisateurs.

Une stratégie solide d'adoption par les utilisateurs peut faire la différence entre la croissance et la résiliation, c'est pourquoi il est essentiel pour les entreprises SaaS aujourd'hui. C'est un élément fondamental du parcours client qui doit intervenir avant la rétention, l'expansion ou la promotion.

Pourquoi l'adoption par les utilisateurs est vitale pour les entreprises SaaS

Je suis sûr que la plupart d'entre vous ont lu le billet de blog illustratif de Tomasz Tunguz sur les mathématiques derrière la façon dont une entreprise avec un taux de résiliation mensuel de -5% peut voir une augmentation de 73% de ses revenus annuels par rapport à une entreprise avec un taux de résiliation mensuel de 5%. C'est énorme !

Je tiens d'abord à reconnaître que la réduction du taux d'attrition a totalement légitimé le rôle de la réussite client, mais elle a également poussé de nombreuses entreprises à agir par peur, ce qui constitue en soi une faiblesse que je souhaite aborder. Je pense que la réussite client est née de l'attrition elle-même, ce qui constitue un point de départ difficile. Cela signifie que nous travaillons à partir d'une position réactive face à l'attrition au lieu d'être proactifs dès le départ, ce qui rend plus difficile notre progression en tant qu'industrie et notre capacité à répondre aux attentes croissantes de nos clients.

Chez UserIQ, nous considérons la croissance de la clientèle comme un voyage à plusieurs étapes à travers plusieurs phases, la rétention n'étant qu'une d'entre elles. Ce n'est pas une promenade de santé ; c'est plutôt une série de montées raides que vous devez surmonter. C'est un travail difficile.

Dans ce parcours, de nombreuses entreprises essaient encore de se ressaisir et de savoir par où commencer. Souvent, elles veulent passer directement à la fidélisation et à l'expansion de la clientèle parce que c'est là que se trouve l'argent, mais voici ce que j'ai constaté : il n'y a pas de raccourci sur le chemin de la croissance de la clientèle. Trop d'entreprises (y compris la mienne) ont négligé l'adoption, voire l'ont complètement sautée, et en ont payé le prix en manquant de construire des fondations plus solides pour leurs utilisateurs.