L'adozione da parte degli utenti (o la sua mancanza) gioca un ruolo fondamentale nel plasmare comportamenti online e offline che possono favorire Momenti di verità. I momenti di verità sono interazioni che hanno un impatto sproporzionato sulla mentalità a lungo termine del cliente nei confronti del suo marchio. Parliamo di alcuni momenti critici offline di cui dovrebbe essere a conoscenza:
- Cambio di relazione: quando gli utenti mostrano segni di debole coinvolgimento o di WOW, subito dopo l'acquisto o subito dopo aver terminato l'onboarding. Domande da considerare:
- Hanno una strategia?
- Mancano di risorse o capacità?
- È cambiato qualcosa nell'organizzazione?
- Crisi: quando il cliente mostra molti momenti iniziali di WOW e coinvolgimento, ma poi nota un calo improvviso. Domande da considerare:
- Il suo campione ha lasciato l'azienda? Sono stati promossi?
- Problema o priorità strategica più grande (ad esempio acquisizione)?
- Problema personale (ancora capacità, frustrazione, ecc.)
- Delizia inaspettata: quando il suo cliente fa qualcosa di positivo che non si aspettava che facesse, celebra e premia quel risultato WOW. Riconoscimenti da prendere in considerazione:
- Inviare badge, buoni regalo o altri gadget
- Consegnare un «cinque» via email o in-app
- Li inviti a scrivere un post sul blog o a parlare a un evento per parlare del loro successo e dei consigli ad altri utenti che molto probabilmente condividono aspirazioni simili.
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