Allineamento dei responsabili di prodotto e successo dei clienti

Il posto migliore in cui cercare cosa è e perché è molto probabilmente all'interno dei suoi team Product e Customer Success. Il problema è che spesso si concentrano su queste aree separatamente e fanno un lavoro mediocre fondendosi in due, ammesso che lo facciano.

In effetti, la maggior parte delle volte, questi team vivono in applicazioni separate e stanno esaminando set di dati completamente diversi, anche se spesso vogliono rispondere a domande simili sull'adozione da parte degli utenti.

L'anno scorso, abbiamo facilitato un sondaggio di benchmarking in collaborazione con SuccessHacker e ProductCamp a centinaia di dirigenti del successo dei clienti e della gestione dei prodotti per scoprire come questi due team collaborano oggi. Questo sondaggio è stato il primo del suo genere e abbiamo scoperto così tanti dati approfonditi, come il fatto che l'80% dei team di prodotto e CS lavora con applicazioni separate. Abbiamo anche scoperto che la maggior parte degli intervistati si sentiva meno allineata su chi fosse il proprio cliente ideale. È preoccupante pensare a quando conoscere il suo cliente e comprendere i suoi utenti è così fondamentale per il suo successo come azienda.

Indipendentemente dal ruolo che ricopre, se chiedesse ai suoi colleghi di altri reparti chi sono i suoi migliori clienti, troverebbe tutti lo stesso elenco di caratteristiche comuni? Non conoscere il suo pubblico è piuttosto spaventoso e diventa ancora più complesso quando Lei ha diversi tipi di utenti e più linee di prodotti. Senza comprendere le esigenze, le caratteristiche e le aspettative dei suoi clienti, lascia aperto il rischio di problemi di comunicazione, l'incapacità di personalizzare i suoi sforzi e indicazioni sbagliate su come il suo prodotto si adatta alla loro quotidianità.

Un modo per allineare il successo dei clienti e i team di prodotto verso il cliente e il loro successo è considerare come unire i suoi sforzi. Dia un'occhiata ai flussi di successo a cui sta pensando il suo team di assistenza clienti (indirizzando i clienti lungo il percorso del cliente) e ai flussi di utenti a cui sta pensando il suo team di prodotto (guidando gli utenti attraverso le funzionalità chiave) e guardi i modi in cui può combinarli in un'unica mappa del percorso del cliente in relazione al suo prodotto.

(Fai clic sull'immagine qui sopra per vedere i flussi degli utenti).

Il punto è riunire più spesso i team che si occupano del successo dei prodotti e dei clienti per discutere di ciò che vedono, condividere dati e infine farsi un'idea definitiva su chi sia il suo cliente ideale e su come possa stupire! sia online che offline.