SaaS企業のユーザー・アダプション

ユーザー・アダプションとは、各ユーザーがビジネス目標を達成するために製品をうまく利用できるようにするプロセスです。これは、効果的に管理されれば、より高い継続率につながり、ビジネスの新たな収益成長の機会を解き放つため、継続的な収益に依存するSaaS（Software-as-a-Service）ビジネスにとって非常に重要です。

残念なことに、このステップはしばしばスキップされ、企業はすぐにリテンションに移行しようとします。ユーザーアダプションを正しく行うことは大変な作業ですが、それなしでは、リテンション、拡大、アドボカシーをマスターすることが著しく難しくなり、あなたの組織は予防可能な解約に対して脆弱なままになってしまいます。ユーザーアダプションは、ユーザーが企業や製品を理解し、成功に導くための土台となるため、クラス最高のカスタマーサクセス戦略の基盤です。ユーザー・アダプションを重要な企業戦略とすることで、カスタマー・サクセスは一部門から企業全体の理念へと移行する。マーケティング、営業、カスタマーサクセス、製品、カスタマーサポートのすべてがユーザーアダプションを受け入れると、何が起こるかは本当に驚くべきことです。

強力なユーザー・アダプション戦略は、成長と解約の分かれ目となる。ユーザーアダプションはカスタマージャーニーの基本要素であり、リテンションや拡大、アドボカシーよりも優先されるべきものです。

SaaSビジネスにユーザーアダプションが不可欠な理由

月次の顧客離脱率が-5％のビジネスが、月次の顧客離脱率が5％のビジネスと比較して、年間売上が73％増加するという計算方法に関するTomasz Tunguz氏の図解入りブログ記事を読んだことがある人は多いと思います。これは非常に大きい！

そして、顧客離れがカスタマー・サクセスの役割を完全に正当化したことは認めたいが、同時に多くの企業を恐怖の立場から行動させたことも認めたい。カスタマー・サクセスは本来、解約から生まれたものだと思います。つまり、私たちは解約に対する積極的な行動ではなく、解約に対する反応的な行動をしていることになり、業界としての進歩や顧客の期待の高まりに対応することが難しくなっているのです。

UserIQでは、顧客の成長を、いくつかの段階を経た全社的な多段階の旅として捉えており、リテンションはその一つに過ぎません。それは公園を散歩するようなものではなく、険しい登りの連続のようなものです。大変な作業だ。

この旅路において、多くの企業はまだ行動を共にし、何から始めればいいのかさえ考えあぐねている。多くの場合、顧客維持と拡大が儲かるからという理由で、すぐにでも顧客維持と拡大に進みたがる。あまりにも多くの企業が（私自身の経験も含めて）、採用の段階から手を抜いたり、完全にスキップしたりしており、その結果、ユーザーのためのより強固な基盤を築くことを逃して代償を払っている。