プロダクトマネージャーとカスタマーサクセスの連携

何をすべきか、なぜすべきかを考えるのに最も適しているのは、プロダクトチームとカスタマーサクセスチームだろう。問題なのは、両チームが別々の領域に集中していることが多く、両チームを統合しているとしても凡庸な仕事しかしていないことだ。

実際、ほとんどの場合、これらのチームは別々のアプリケーションで生活しており、ユーザー採用に関して同じような質問に答えたいと考えていることが多いにもかかわらず、全く異なるデータセットを見ています。

昨年、私たちはSuccessHackerとProductCampと共同で、カスタマーサクセスとプロダクトマネジメントのエグゼクティブ数百人を対象としたベンチマーク調査を実施しました。この調査はこの種のものとしては初めてのもので、プロダクトチームとCSチームの80％が別々のアプリケーションを使用しているという事実など、多くの洞察に満ちたデータを発見しました。また、ほとんどの回答者が、理想的な顧客像について最も一致していないと感じていることもわかりました。顧客を知り、ユーザーを理解することは、ビジネスとして成功するために非常に重要である。

あなたがどのような職務に就いているかに関係なく、他部署の同僚にあなたの最高の顧客は誰かを尋ねたら、全員が同じ共通した特徴のリストを思いつくだろうか？自分の顧客層を知らないというのはかなり恐ろしいことで、異なるタイプのユーザーや複数の製品ラインがある場合はさらに複雑になる。顧客のニーズ、特徴、期待を理解しなければ、コミュニケーションの行き違い、努力の調整不能、製品が顧客の日常にどのようにフィットするかという見当違いの方向性を示す可能性が残ります。

カスタマーサクセスチームと製品チームを顧客と顧客の成功に向けて連携させる1つの方法は、両者の取り組みを統合する方法を検討することだ。カスタマー・サクセス・チームが考えているサクセス・フロー（カスタマージャーニーに沿って顧客を移動させること）と、プロダクト・チームが考えているユーザー・フロー（主要機能を通してユーザーを誘導すること）を見て、あなたの製品に関連するカスタマージャーニーの1つのマップにこれらを組み合わせることができる方法を考えてみましょう。

(ユーザーフローを見るには上の画像をクリックしてください）。

ここで重要なのは、製品チームとカスタマー・サクセス・チームをもっと頻繁に集め、彼らが見ているものについて話し合い、データを共有し、そして最終的には、あなたの理想とする顧客は誰なのか、どうすればオンラインとオフラインの両方で彼らを驚かせることができるのかについて、最終的な考えをまとめることです。