오프라인 행동과 진실의 순간들

사용자 채택 (또는 채택 부족) 은 Moments of Truth를 이끌어낼 수 있는 온라인과 오프라인 행동을 형성하는 데 중요한 역할을 해요.모멘트 오브 트루스는 브랜드에 대한 고객의 장기적 사고방식에 불균형적인 영향을 미치는 상호작용이에요.오프라인에서 꼭 알아야 할 중요한 순간들 몇 가지 얘기해 볼게요.

1. 관계 변화: 유저들이 당신을 구매한 직후나 온보딩을 마친 직후, 참여도가 약하거나 와우 (WOW) 를 달성한 징후를 보이는 경우.고려해야 할 질문들:

• 그들한테 전략이 있어요?
• 그들은 자원이나 능력이 부족해요?
• 조직에서 변한 게 있어요?

2. 위기: 고객이 초반에 와우 순간과 참여도를 많이 보여줬는데 갑자기 하락하는 걸 발견했을 때.고려해야 할 질문들:

• 당신의 챔피언이 회사를 떠났어요?승진했어요?
• 더 큰 전략적 문제인가요 아니면 우선순위 (예: 인수)?
• 개인적인 문제 (역시나 능력, 좌절 등등)

3. 예상치 못한 기쁨: 고객이 예상하지 못했던 긍정적인 행동을 했을 때 그 성과를 축하하고 보상하세요.고려해야 할 사항:

• 배지, 기프트 카드나 다른 기념품을 보내세요.
• 이메일이나 인앱으로 “하이파이브”를 전달하세요.
• 블로그 게시물을 쓰거나 이벤트에서 연설을 해서 그들의 성공에 대해 이야기하고 비슷한 포부를 공유할 가능성이 높은 다른 사용자들에게 조언을 해주도록 초대하세요.