SaaS 회사의 사용자 채택 마스터링

사용자 채택은 각 사용자가 성공적으로 제품을 사용하여 비즈니스 목표를 달성하도록 하는 프로세스예요.이는 반복되는 수익에 의존하는 SaaS (Software-as-a-Service) 비즈니스에 매우 중요해요. 효과적으로 관리하면 유지율이 높아지고 비즈니스에 새로운 수익 성장 기회가 열리기 때문이죠.

안타깝게도 회사들이 재빨리 리텐션 단계로 넘어가려고 하기 때문에 이 단계를 건너뛰는 경우가 많아요.사용자 채택을 제대로 하는 건 힘든 일이에요. 그렇지 않으면 유지, 확장, 지지도가 훨씬 더 어려워지고 조직은 예방 가능한 이탈에 취약해져요.동급 최고의 고객 성공 전략의 기반이에요. 회사와 제품에 대한 사용자의 이해와 성공의 토대를 마련하기 때문이죠.사용자 채택을 회사 핵심 전략으로 삼으면 고객 성공이 부서에서 회사 전체의 철학으로 전환돼요.마케팅, 판매, 고객 성공, 제품, 고객 지원이 모두 사용자 채택을 포함하면 무슨 일이 일어나는지 정말 놀라워요.

강력한 사용자 채택 전략은 성장과 이탈을 가르는 차이를 의미할 수 있어요. 그래서 오늘날 SaaS 회사는 올바른 전략을 세워야 해요.고객 유지, 확장, 지지보다 우선해야 하는 고객 여정의 기본 요소예요.

SaaS 비즈니스에 사용자 채택이 중요한 이유

여러분 대부분이 Tomasz Tunguz의 블로그 게시물을 읽으셨을 거예요. 월 고객 이탈률이 -5% 인 비즈니스에서 월 고객 이탈률이 -5% 인 비즈니스에 비해 매년 73% 의 추가 수익을 거둘 수 있다는 계산에 관한 수학에 관한 내용이에요.엄청나네요!

고객 이탈이 고객 성공 역할을 완전히 합법화했다는 점은 인정하고 싶지만, 이로 인해 많은 회사들이 공포의 입장에서 행동하게 되었고, 그 자체가 제가 해결하고자 하는 약점이에요.고객 성공은 본질적으로 이탈에서 비롯된 거라고 생각해요. 그건 어려운 출발점이에요.애초에 선제적으로 대응하지 않고 반응하는 곳에서 이탈을 시도하고 있다는 뜻이에요. 따라서 업계로서 발전하고 고객의 높아지는 기대에 부응하기가 더 어려워요.

UserIQ에서는 고객 성장을 여러 단계를 거치는 회사 전체의 다단계 여정이라고 생각해요. 유지도 그 중 하나일 뿐이에요.공원에서 산책하는 게 아니에요. 통과해야 하는 일련의 가파른 오르막길과 비슷해요.힘든 일이에요.

이 여정에서 많은 회사들이 여전히 함께 행동하고 어디서부터 시작해야 할지 고민하고 있어요.종종 그들은 고객 유지와 확장으로 바로 넘어가고 싶어해요. 그곳이 바로 돈이기 때문이에요. 제가 찾은 건 여기 있어요. 고객 성장으로 가는 여정에는 지름길이 없어요.너무 많은 회사들이 (제 경험도 포함해서) 도입을 간과하거나 아예 건너뛰고 사용자를 위한 더 강력한 기반을 구축하는 것을 놓치고 그 대가를 치렀어요.