제품 관리자와 고객 성공의 조율

제품 및 고객 성공 팀에 있는 것과 이유가 무엇인지 찾아볼 수 있는 가장 좋은 곳이에요.문제는 그 영역들에 각각 초점을 맞추는 경우가 많아서 아예 두 곳으로 병합하는 작업은 보통 수준이라는 거예요.

사실 대부분의 경우 이 팀들은 서로 다른 애플리케이션에서 살면서 완전히 다른 데이터 세트를 보고 있어요. 그러면서도 사용자 채택과 관련해서는 비슷한 질문에 답하고 싶어하는 경우가 많아요.

작년에 우리는 SuccessHacker 및 ProductCamp와 공동으로 수백 명의 고객 성공 및 제품 관리 임원들을 대상으로 벤치마킹 설문조사를 진행해 이 두 팀이 오늘날 어떻게 협력하고 있는지 알아봤어요.이 설문조사는 처음이었어요. 제품 및 CS 팀의 80% 가 별도의 애플리케이션으로 작업한다는 사실처럼 통찰력 있는 데이터를 많이 발견했어요.또한 대부분의 응답자들이 자신이 생각하는 이상적인 고객이 누구인지에 대해 지지도가 떨어진다고 느끼는 것으로 나타났어요.고객을 파악하고 사용자를 이해하는 것이 비즈니스 성공에 왜 그렇게 중요한지 생각해 보면 걱정 돼요.

당신이 어떤 역할을 맡고 있든, 다른 부서의 동료들에게 가장 좋은 고객이 누구냐고 물으면, 당신들 모두 같은 공통적인 특징 목록을 생각해 내겠어요?청중을 알지 못하는 것은 꽤 무섭고, 사용자 유형과 제품 라인이 다양하면 훨씬 더 복잡해집니다.고객의 요구, 특성, 기대치를 이해하지 못하면 의사소통이 잘못되고, 노력을 맞춤화할 수 없고, 제품이 고객의 일상에 어떻게 맞는지에 대한 잘못된 방향이 생길 가능성이 열려 있어요.

고객 성공과 제품 팀을 고객과 고객의 성공에 맞출 수 있는 한 가지 방법은 노력을 어떻게 통합할 수 있을지 고민하는 거예요.고객 성공팀이 생각하고 있는 성공 흐름 (고객 여정에서 고객 이동) 과 제품 팀이 생각하고 있는 사용자 흐름 (주요 기능을 통해 사용자 안내) 을 살펴보고 제품과 관련된 고객 여정을 하나의 맵으로 통합할 수 있는 방법을 찾아보세요.

(사용자 흐름을 보려면 위 이미지를 클릭하세요).

여기서 얻을 수 있는 교훈은 제품 팀과 고객 성공 팀을 더 자주 모아 그들이 보고 있는 것에 대해 논의하고, 데이터를 공유하고, 궁극적으로 당신이 생각하는 이상적인 고객이 누구이고 어떻게 놀라울 수 있을지에 대한 결정적인 아이디어를 얻어야 한다는 거예요!온라인과 오프라인 둘 다요.