Comportamentos off-line e momentos da verdade

A adoção pelo usuário (ou a falta dela) desempenha um papel fundamental na formação de comportamentos on-line e off-line que podem impulsionar o Moments of Truth. Moments of Truth são interações que têm um impacto desproporcional na mentalidade de longo prazo de seu cliente sobre sua marca. Vamos falar sobre alguns momentos off-line críticos dos quais você deve estar ciente:

1. Mudança no relacionamento: quando os usuários estão mostrando sinais de fraco engajamento ou sucesso, logo após comprarem você ou logo após concluírem a integração. Perguntas a serem consideradas:

• Eles têm uma estratégia?
• Eles não têm recursos ou capacidade?
• Algo mudou na organização?

2. Crise: quando o cliente mostra muitos momentos de surpresa e engajamento iniciais, mas você percebe uma queda repentina. Perguntas a serem consideradas:

• Seu campeão deixou a empresa? Eles foram promovidos?
• Maior questão estratégica ou prioridade (ou seja, aquisição)?
• Problema pessoal (novamente capacidade, frustração, etc.)

3. Prazer inesperado: quando seu cliente faz algo positivo que você não esperava que ele fizesse, comemore e recompense essa conquista incrível. Agradecimentos a considerar:

• Envie crachás, vales-presente ou outros brindes
• Entregue um “high-five” por e-mail ou no aplicativo
• Convide-os a escrever uma postagem no blog ou falar em um evento para discutir seu sucesso e dar conselhos a outros usuários que provavelmente compartilham aspirações semelhantes.