Dominando a adoção de usuários para empresas de Saas

A adoção pelo usuário é o processo de garantir que cada um deles tenha sucesso em usar seu produto para atingir suas metas de negócios. Isso é fundamental para empresas de SaaS (software como serviço) que dependem da receita recorrente porque, se gerenciada de forma eficaz, ela leva a maiores taxas de retenção e abre novas oportunidades de crescimento de receita para sua empresa.

Infelizmente, essa etapa geralmente é ignorada, pois as empresas tentam rapidamente passar diretamente para a retenção. Obter a adoção correta pelos usuários é um trabalho árduo, mas sem isso, a retenção, a expansão e a defesa de direitos se tornam significativamente mais difíceis de dominar e deixam sua organização vulnerável à rotatividade evitável. É a base de qualquer estratégia de sucesso do cliente, pois estabelece a base para a compreensão e o sucesso dos usuários com sua empresa e seu produto. Quando você faz da adoção pelo usuário uma estratégia fundamental da empresa, o sucesso do cliente passa de um departamento para a filosofia de toda a empresa. É realmente incrível o que acontece quando o marketing, as vendas, o sucesso do cliente, o produto e o suporte ao cliente adotam a adoção pelo usuário.

Uma estratégia forte de adoção pelo usuário pode significar a diferença entre crescimento e rotatividade, e é por isso que acertar é essencial para as empresas de SaaS atualmente. É um elemento fundamental para a jornada do cliente que deve vir antes da retenção, expansão ou defesa de direitos.

Por que a adoção do usuário é vital para empresas de SaaS

Tenho certeza de que a maioria de vocês leu a postagem ilustrativa do blog de Tomasz Tunguz sobre a matemática por trás de como uma empresa com uma taxa mensal de rotatividade de clientes de -5% pode obter mais 73% na receita anual, contra uma com uma taxa mensal de rotatividade de clientes de 5%. Isso é enorme!

E embora eu queira reconhecer que a rotatividade legitimou completamente a função de sucesso do cliente, ela também levou muitas empresas a agir com medo, e isso por si só é uma fraqueza que eu quero abordar. Acho que o sucesso do cliente nasceu inerentemente da rotatividade e esse é um ponto de partida difícil. Isso significa que estamos trabalhando de um ponto de vista de reatividade para rotatividade, em vez de proatividade contra ela, o que torna mais difícil progredirmos como setor e correspondermos às crescentes expectativas de nossos clientes.

Na UserIQ, vemos o crescimento do cliente como uma jornada de várias etapas em toda a empresa, passando por várias fases, sendo a retenção apenas uma delas. Não é um passeio no parque; é mais como uma série de subidas íngremes que você precisa percorrer. É um trabalho árduo.

Nessa jornada, muitas empresas ainda estão tentando se recompor e descobrir por onde começar. Muitas vezes, eles querem pular direto para a retenção e expansão de clientes porque é aí que está o dinheiro, mas eis o que descobri: não há atalhos na jornada para o crescimento do cliente. Muitas empresas (incluindo minha própria experiência) ignoraram ou até ignoraram completamente a adoção e pagaram o preço por isso, pois perderam a oportunidade de construir bases mais sólidas para seus usuários.