Alinhamento dos gerentes de produto e do sucesso do cliente

O melhor lugar para descobrir o que é e o porquê provavelmente está nas equipes de Produto e Sucesso do Cliente. O problema é que eles geralmente se concentram nessas áreas separadamente e fazem um trabalho medíocre se fundindo em duas, se é que estão fazendo isso.

Na verdade, na maioria das vezes, essas equipes vivem em aplicativos separados e analisam conjuntos de dados completamente diferentes, embora muitas vezes queiram responder perguntas semelhantes quando se trata da adoção pelo usuário.

No ano passado, facilitamos uma pesquisa de benchmarking em colaboração com a SuccessHacker e a ProductCamp para centenas de executivos de gestão de produtos e sucesso de clientes para descobrir como essas duas equipes trabalham juntas atualmente. Essa pesquisa foi a primeira desse tipo e descobrimos muitos dados interessantes, como o fato de que 80% das equipes de produto e CS trabalham com aplicativos separados. Também descobrimos que a maioria dos entrevistados se sentia menos alinhada com quem era seu cliente ideal. É preocupante pensar nisso quando conhecer seu cliente e entender seus usuários é tão importante para seu sucesso como empresa.

Independentemente da função em que você esteja, se perguntasse a seus colegas de outros departamentos quem são seus melhores clientes, todos vocês apresentariam a mesma lista de características comuns? Não conhecer seu público é muito assustador e se torna ainda mais complexo quando você tem diferentes tipos de usuários e várias linhas de produtos. Sem entender as necessidades, características e expectativas de seus clientes, você deixa em aberto o potencial de falhas de comunicação, a incapacidade de adaptar seus esforços e a orientação equivocada sobre como seu produto se encaixa no dia a dia deles.

Uma maneira de alinhar o sucesso do cliente e as equipes de produto em relação ao cliente e ao sucesso deles é considerar como você pode mesclar seus esforços. Veja os fluxos de sucesso em que sua equipe de sucesso do cliente está pensando (movendo os clientes ao longo da jornada do cliente) e os fluxos de usuários nos quais sua equipe de produto está pensando (orientando os usuários pelos principais recursos) e veja maneiras de combiná-los em um mapa da jornada do cliente relacionada ao seu produto.

(Clique na imagem acima para ver os fluxos do usuário).

A dica aqui é reunir suas equipes de sucesso de produtos e clientes com mais frequência para discutir o que estão vendo, compartilhar dados e, finalmente, chegar a uma ideia conclusiva sobre quem é seu cliente ideal e como você pode impressionar! tanto online quanto offline.